Переход на Elastix, даже с учетом приобретения нового оборудования, окупился примерно за один год. Процесс перехода происходил без революций и занял примерно год. Функциональность Elastix наращивалась постепенно. Наличие двух станций позволяет безбоязненно внедрять новые функции – при любых проблемах одну из станций можно выключить на обслуживание.
Оператор связи, предоставляющий номер 8800 при потери связи с основной станцией Elastix автоматически переключает вызовы на резервную станцию. Для переключения других рекламных номеров используется ВАТС, к которой подключены оба сервера Elastix и при отключении основного сервера вызовы автоматически переключаются на резервный. Для исходящей связи задействуются как возможности той же ВАТС, так и прямые подключения к ряду провайдеров по протоколу SIP, в частности используется сервис Skype Out.
Самое противное для клиента в использовании компаниями единых номеров – голосовые меню и автосекретари, потому как приходится тратить время на соединение с нужным абонентом. Идеально, если есть возможность предугадать потребности клиента и соединить его сразу с нужным абонентом. В компании Айкрафт решили, что если клиент недавно сделал заказ в магазине и звонит на рекламный номер, скорее всего наилучшую помощь ему окажут сотрудники этого магазина. Поскольку при приеме заказа на изготовление очков в ERP систему вносится номер телефона клиента, нет большой сложности передать список номеров клиентов в Elastix. Каждые 15 минут список новых номеров перетекает из ERP на станцию. Если клиент перезвонит в компанию через пятнадцать минут после оформления заказа, то сразу будет соединен с нужным магазином, а на экране телефона отобразится номер заказа и имя клиента. Маловероятно, что клиента интересует вопрос, на который не сможет ответить сотрудник магазина. А если и так, сотрудник без проблем переключит вызов на компетентный отдел. Также не велика вероятность, что клиент перезвонит раньше, чем пройдут 15 минут после оформления заказа. Можно было бы напрямую делать запрос из Elastix в ERP, но лишняя нагрузка на систему учета того не стоит.
Магазины звонят клиентам, отдел кадров дозванивается до соискателей или до сотрудников, работники отделов дозваниваются до менеджеров поставщиков и других партнеров по бизнесу. При этом более 70 % исходящих звонков Айкрафт идут на мобильные телефоны. Не менее 30 % вызовов остаются без ответа или заканчиваются в первые секунды из-за плохой связи. Когда вызываемый абонент найдет возможность перезвонить, как узнать кто с ним хотел связаться? Станция Elastix владеет этой информацией и может ее использовать при обработке входящих вызовов. Если абонент перезванивает в Айкрафт, сервер Elastix сначала пытается переключить его вызов на сотрудника, который с ним разговаривал или пытался связаться последним. Есть небольшая вероятность того, что это не тот сотрудник, который сейчас интересует звонящего, но на этот случай Elastix использует информацию о звонках только за последние три дня, а кроме того, не проблема переключить звонок на коллегу. Настроить такую функцию не слишком сложно (стр.186, Подпрограмма соединения звонящего с последним собеседником (SmartCallback)).
Владельцы франчазинговых магазинов Айкрафт живут по всей России, им не всегда удобно общаться с головным офисом по электронной почте, а звонить в Москву по телефону накладно. Можно выделить для партнеров номер 8800, но эти расходы увеличат отпускную цену товаров. Намного выгоднее подключить Elastix к сети Skype.
Для входящих вызовов из сети Skype у компании Microsoft есть сервис Skype Connect, позволяющий принимать вызовы по протоколу SIP. Каждый канал Skype Connect обходится в 5 Евро, что не дешево, но каждый канал одновременно используется для разных целей. Созданы учетные записи Skype: для Горячей линии, для отдела франчайзинга, для общей входящей линии с распознаванием голоса, для общей входящей линии с переключением на секретаря без ожидания голосовых команд. Если одновременных звонков мало, достаточно приобрести 2 канала Skype Connect, что позволит двум пользователям Skype позвонить на любые две из четырех учетных записи Айкрафт. Третий вызов будет отклонен. Просмотр статистики звонков подскажет вам оптимальное число каналов Skype Connect.
