1. Выделите конфликты, на которые действительно стоит тратить силы, а остальных избегайте.
2. Сформулируйте, к чему вы стремитесь и что такое хороший результат.
3. Выберите верную стратегию.
4. Найдите общую почву – факты и мнения, с которыми согласны обе стороны – и, опираясь на это, стремитесь к большему согласию.
5. Ищите источник конфликта, проблему, которая лежит в его основе, и решите ее.
6. Человек редко является источником конфликта. Даже если вы считаете, что во всем виноват он, избегайте упреков и обвинений.
7. Потренируйтесь внимательно наблюдать и слушать больше, чем говорить.
8. Ставьте успешное разрешение конфликта выше собственной гордости: если вы поймете, что были неправы, признайте это, извинитесь и двигайтесь дальше.
9. Гибкость – секрет успеха. Не забывайте о своей цели и будьте готовы использовать любые идеи из любых источников, если они могут помочь.
10. Будьте готовы отблагодарить собеседника за решение конфликтной ситуации. Признание заслуг не так важно, как разрешение конфликта… и вы всегда сможете отличить одно от другого.
По тем или иным причинам (рассмотрение которых выходит за рамки этой книги) некоторые люди любят противоречить по любому поводу. Они наслаждаются конфликтом. В таком случае есть только одна стратегия – держаться подальше. Вы не сможете выиграть в этом конфликте. Если вы позволите вовлечь себя в спор, считайте, что уже проиграли. Ваше участие в конфликте принесет огромное удовольствие другой стороне, а вам от этого лучше не станет. Это лишь усилит ваше разочарование, гнев, горечь, пока вы не скажете или не сделаете то, о чем пожалеете. Лучше держитесь подальше.
• Вы должны понимать, что важнее всего. Зачастую сохранение отношений имеет первостепенное значение. Отстоять свою правоту – последнее, о чем следует думать.
• Правильно выберите время и место, когда вы оба никуда не торопитесь и чувствуете себя комфортно.
• Возьмите на себя ответственность за процесс, за свои действия и эмоции и создайте условия, в которых обе стороны почувствуют себя в безопасности.
• Во время разговора оценивайте, чего удалось достичь. Вернитесь на шаг или два назад, если вы продвигаетесь слишком быстро.
• Контролируйте свои эмоции.
• Признайте, что ваша история так же «правдива», как и история другого человека.
• Делайте паузы, чтобы выслушать человека и обдумать его слова.
• Разделите пирог на кусочки, чтобы определить, в чем вы согласны друг с другом, а в чем нет.
• В завершение разработайте план действий на будущее.
• Не используйте преувеличения: «всегда», «каждый», «никогда» и «никто».
• Не используйте такие опасные слова, как «почему?» и «но».
