По крайней мере, мне бы хотелось, чтобы они думали именно таким образом, да оно так и есть. Я также убираю с глаз клиента такие вещи, как разного рода многоцветные схемы, буклеты и диаграммы, красочные брошюры, описывающие дополнительное оборудование, и все прочее, что позволяет человеку ухватиться за это и начать беспокоиться о том, какого цвета должна быть автомашина или какими дополнительными наворотами ее оснастить. Он вовсе не пришел сюда купить машину платинового цвета с электрическими стеклоподъемниками. Он пришел купить у меня машину — точка. Все остальное придет позже, когда он примет окончательное решение, что хочет купить автомобиль у меня. Поэтому я хочу не дать ему возможности плавать по разным книжицам, чтобы он мог сорваться с крючка, сказав, будто ему нужно побольше времени для более глубокого продумывания всех аспектов и возможностей. Мне вовсе не хочется, чтобы он начал навешивать на свою машину прибамбасы, прежде чем примет решение о намерении купить ее, причем у меня, поскольку не успеете вы оглянуться, как он потребует настолько много разного и всякого, что потом сам будет не в состоянии позволить себе все эти довески. А цена окажется такой высокой, что любой, к кому он потом обратится, сможет назвать ему более низкую цену, поскольку те продавцы не будут говорить о машине с персидскими коврами от и до и с окраской типа «металлик», выполненной по спец заказу.
СДЕЛАЙТЕ ТАК, ЧТОБЫ ОНИ БЫЛИ ВАМ ОБЯЗАНЫ
Я не предлагаю моим клиентам кресло-качалку с мягкой обивкой, чтобы они там рассиживались. Конечно, я стремлюсь, чтобы в моем кабинете они чувствовали себя свободно, но не хочу, чтобы им было слишком комфортно и я не мог бы достучаться до них и нацелить на конкретные действия. Разумеется, важно, чтобы они расслабились и не были скованными. Но у меня есть масса более эффективных путей избавить клиента от зажатости, а также вызвать у него ощущение, что он мне чем-то обязан. Уютное, комфортабельное кресло этого не сделает. Но другие вещи вполне могут.
Потенциальный покупатель начинает хлопать себя по карманам в поисках сигарет, а я тут же спрашиваю у него, что он курит, поскольку не хочу, чтобы он вспомнил о пачке сигарет, которая лежит у него в перчаточном ящике автомашины, и получил возможность выбежать отсюда за одной штучкой. Я держу у себя в кабинете разные сорта сигарет. Какие бы он ни курил, имеются большие шансы, что они у меня есть, и я предложу ему любимую марку или позволю затянуться чем-то подороже. «Никаких проблем, держите пачку!» Ну да! У него есть пачка моих сигарет, и он вдобавок говорит: «Держите пачку!». Кто предлагает клиенту такие услуги? Я предлагаю. Чего это стоит? 50 центов — причем до уплаты налогов. А теперь клиент чувствует себя обязанным мне. Спички? Понятное дело, этого у меня хватает, и тоже бесплатно.
Что еще? А как насчет чего-нибудь выпить? Что вы предпочитаете? Вино? Шотландский виски? У меня и это тоже есть. Бесплатно! И клиент не будет пить в одиночку, потому что у меня есть в запасе специальная бутылка водки, заполненная 100-процентной чистой водой, и я пью с ним за компанию. Но при этом отнюдь не хочу, чтобы он отключился и заснул за столом.
Мне просто хочется, чтобы он в достаточной мере расслабился и позволил мне помочь ему в покупке того, что он хочет и может себе позволить.
Если перспективный покупатель привел с собой детишек, у меня есть для них шарики и леденцы на палочке, а также прочие карамельки да конфетки, равно как припасена какая-нибудь мелочевка для каждого члена семьи, которая не служит никаким иным целям, кроме как сказать этим людям: «Вы мне нравитесь». Все, что я вручу клиенту или членам его семьи, заставляет его почувствовать себя немного обязанным мне — не слишком сильно, но вполне достаточно.
Иногда человек заходит в демонстрационный зал и начинает смотреть на машину, которая стоит прямо перед ним. Я поднимаюсь, подхожу и становлюсь неподалеку от него, но не слишком близко.
Через какое-то время парень начинает прохаживаться по залу и осматривать все выставленное. Так же поступаю и я. Такое поведение может показаться ему немножко странным, но это как раз очень хороший запев для начала общения. Человек видит, что вы всего лишь смотрите вместе с ним и, возможно, он в душе или открыто даже чуть-чуть посмеивается над вами, — а вы готовы начать работать с ним. Иногда кому-то понравится рубашка, которая на мне надета (я предпочитаю рубашки в цветные горошины), а я полезу в стол и скажу: «Вижу, она вам по душе. Держите, она ваша». И после этого начинаю углубляться в процесс.
