Я должен действовать быстро. В противном случае он перехватит инициативу и станет бешено торговаться. Надо пристально следить за покупателем, когда он пытается сказать, будто у него нет машины для возврата, и обычно вы можете по глазам понять, говорит ли он правду или пытается играть в разные игры. Я имею в виду, что существуют и такие люди, которые и впрямь намерены отдать свою старую машину отцу или сынишке, который уже достиг возраста, когда может получить водительские права, но большинство клиентов хотят вернуть старую машину и получить новую. Поэтому я обрезаю все эти варианты, сказав сразу: «Дайте мне свои ключи».
Обычно в последнее время я не осматриваю возвращаемые машины лично, поскольку у меня есть специальный человек, работающий на меня и занимающийся этим делом. Я позднее обсужу вопрос о том, каким путем использую помощников, и, что еще важнее, приведу аргументы, почему большинство торговых агентов, занимающихся такого рода бизнесом, просто не могут себе позволить не иметь дополнительных людей, которые им помогают. Однако на протяжении длительного времени я сам осматривал сдаваемые машины, а иногда делаю это и сейчас.
КАК «ПРОЧИТАТЬ» КЛИЕНТА
Опытный торговец может «читать» клиента, его дом или его машину, словно открытую книгу. Большинство людей не замечают, во что одеты окружающие, где они живут или на какой машине ездят. Но, если вы обращаёте внимание на детали вроде того, насколько блестят локти в пальто или пиджаке и тому подобное, то можете узнать очень многое. Я в состоянии пройтись вокруг машины какого-то человека, заглянуть внутрь и рассказать вам все и о ней, и о ее владельце.
Есть совершенно очевидные вещи вроде показаний спидометра и количества наклеек станций техобслуживания на форточке. Разумеется, эти сведения говорят мне, сколько километров проезжает этот человек за год и насколько внимательно он ухаживает за своей автомашиной. Фактически уже эти вещи прямо говорят вам о том, какова ее цена при возврате. Если перспективный клиент часто занимается техобслуживанием своей машины, это говорит вам, что он внимательный, осторожный и заботливый человек. Если километраж у него намного выше среднего, у меня есть о чем поговорить с покупателем. Я могу спросить, много ли он разъезжает по работе или же любит совершать очень длинные поездки во время отпуска. Когда я смотрю на переднее сиденье и заглядываю в перчаточный ящик машины, то ищу там взглядом брошюры других дилеров и изготовителей автомобилей. Они подскажут мне многое о том, какого рода машину ищет клиент и сколько разных цен ему уже называли. На основании этого я вполне отчетливо понимаю, насколько низко я должен опустить цену, чтобы «взять» его.
Если резина у него сильно изношена, мне ясно, что его ждет расход в 150 долларов или даже больше на новый комплект. Это сильно продвигает его вперед на пути к новой машине, поскольку многие люди начинают в такой ситуации думать, что вполне могут избежать траты такой изрядной суммы и обзавестись новой резиной, просто купив новую машину. Когда я открываю багажник с целью взглянуть на его запасное колесо и вижу там спиннинг, у меня есть еще одна тема для разговора. Рыбаки обожают приукрасить рассказ о тех местах, где они ловят рыбу, и о том, что и сколько им удалось подцепить на крючок. Если я вижу сзади машины буксирный крюк для трейлера, то и это говорит мне о многом. Значит, человек любит разбить палатку в лесу или покататься на лодке.
Далее, если его машина выглядит явной развалюхой, я должен быть внимательным. Может случиться и так, что она просто не довезет его до дома, если клиент живет достаточно далеко, а для меня очень важно понимать данный факт, поскольку он означает, что клиент просто обязан купить машину прямо сейчас. Но я не могу сообщить ему этого. Машина — это нечто вроде жены; сам клиент может измываться над ней, как хочет, но если это попытается сделать кто-то другой, он почувствует себя оскорбленным. Поэтому нужно быть столь же внимательным в своих высказываниях о машине, как и по поводу собаки. Я чаще всего говорю покупателям, что она выглядит вполне прилично, принимая во внимание километраж или возраст.
Еще одна вещь, на которую я обращаю достаточно пристальное внимание, — это наклейки на ветровом стекле и бамперах. Здесь вовсе не имеются в виду всякие политические лозунги, поскольку политика — отнюдь не та вещь, о которой можно беседовать с клиентом, не рискуя влезть в неприятности. Если мой собственный сын будет претендовать на пост президента США, я все равно не стану носить на работу жетон с надписью «Джирарда — в президенты».
