Поместив оборудование в одном месте, мы увеличили количество времени, которое нужно, чтобы до него добраться и им воспользоваться. Потом мы выяснили, что люди были готовы заплатить больше, лишь бы не ехать так далеко, но поскольку мы обеими руками ухватились за повышение доступности, то забыли про время. Своим предприятием с долевой экономикой мы только обострили первую проблему, и потому дела не пошли. Вывод: нужно решать первую проблему, а не вторую».
Баланс внутренних и внешних сил
Качественная обратная связь с пользователями — это всегда хорошо, но ей не видно конца и края. Нелегко уравновесить ее с внутренними силами и идеями. Не все идеи по улучшению должны исходить от пользователей. Совершенно нормально и даже приветствуется, когда команда предлагает к внедрению идеи. Как же все это объединить, составить роадмап и наладить процесс принятия решений? Как обработать информацию и выбрать, что внести в роадмап или список приоритетов?
Жакель Аманкона, международный программный менеджер YouTube, советует: «Мы не можем ничего делать, не можем принимать решения, не подумав об авторах и зрителях. Я в команде авторов, поэтому всегда на их стороне. Это не просто информация к размышлению. Мы учитываем ее в поиске баланса между этим приоритетом и бизнес-приоритетами. Возможно, какую-то проблему авторам и зрителям трудно сформулировать, но мы понимаем, что можем эффективно решить ее, подобрав соответствующие технологии. И проверяем это. И, предположим, спрашиваем: “Если бы была волшебная кнопка, которая запускает полностью автоматический процесс, то каким вы хотели бы его видеть?”».
Аманкона знает, что общими вопросами команде и пользователям проблему не определить. «Конечно, мы не только спрашиваем “Чего бы вы, друзья, хотели?”, — добавляет она. — Наоборот, мы начинаем со списка приоритетов, с роадмапа. Мы должны убедиться, что все, что мы хотим сделать, все наши великолепные идеи ведут в нужную сторону». Для этого Аманкона составляет список улучшений дизайна и разработки. Затем команда обсуждает, когда это лучше сделать, потому что все взаимосвязано. Иными словами, помешает запуск одной функции работе другой или добавит ей ценности? Иногда не помешает одновременный запуск, чтобы убедиться в их адекватной ценности, а иногда отдельный, чтобы сохранить работоспособность каждой.
YouTube нет смысла выпускать все одним пакетом, потому что пользователи ожидают постепенных улучшений, а не глобальных изменений интерфейса. «Мы стараемся всё это уравновесить, чтобы получить четкую и цельную историю конечного пользователя, — продолжает Аманкона. — Даже если ей занимаются разные команды, мы все вместе делаем единый выбор от лица YouTube».
В разработке роадмапа принимаются во внимание все эти внутренние и внешние тонкости. На что у нас есть время? На что мы могли бы его найти? Какие ресурсы имеются у команды? Каковы насущные проблемы пользователя? Как воплотить всё запланированное технически интересным и инновационным способом? Ответив на эти вопросы, команда переходит к определению оптимального способа. «Потом мы перепроверяем все это на критическом опыте пользователя, — рассказывает Аманкона. — Нам надо убедиться, что авторы удовлетворены. Они хотят удобный способ загрузить видео, проверить количество просмотров или прочитать комментарии за прошлую неделю. Если все от начала до конца проходит гладко, мы переходим к следующему пользовательскому пути. Нужна прочная основа, а всякие украшательства можно оставить на потом».
«Всегда думайте: “А зачем?” — настаивает Мина Радхакришнан. — Нет смысла делать функцию, если не знаете, для чего она. Новых идей тысячи, но к чему они приведут? Какова цель их воплощения? Как они связаны с целями компании?»
В интервью мы услышали столько ценных предложений, что решили составить шпаргалку, о чем лидеру стоит задуматься, уравновешивая потребности клиента и своей организации:
• понять, зачем решать эту проблему клиента;
• понять, приведет ли предлагаемое компанией решение к желаемому результату;
• понять проблемы обеих сторон — клиента и компании — и выяснить, как они связаны;
• сосредоточиться на «проблеме номер один», а не «два» или «три»;
• выделить в недельном расписании время для общения с клиентами или пользователями;
• узнать о насущных потребностях пользователя, проведя опросы или наблюдения;
• разработать роадмап с обозначением ключевых тем и приоритетов;
• определить время, которое понадобится команде на внедрение проекта;
• выяснить, нужна ли команде помощь со стороны (фрилансеры, агентства и т. д.);
• обсудить технические детали того, как сделать результат интересным и инновационным.
