Мастер-план имиджа предприятия состоит из четырех основных частей: создания фундамента, внешнего имиджа, внутреннего имиджа и неосязаемого имиджа. Каждая из частей направлена на достижение следующих трех главных задач:
1) достижения высокого уровня компетенции и эффективной работы с покупателем;
2) поддержания имиджа успешной компании, который заставляет покупателя поверить в вас;
3) установления эмоциональной связи с покупателем и обществом.
Существуют следующие ключевые моменты любого плана по созданию эффективного, всестороннего имиджа:
1) закладка фундамента;
2) внешний имидж:
а) качество продукта;
б) осязаемый имидж;
в) реклама;
г) общественная деятельность;
д) связи со средствами массовой информации;
е) связи с инвесторами;
ж) отношение персонала к работе него внешний вид;
3) внутренний имидж:
а) финансовое планирование;
б) кадровая политика компании;
в) ориентация и тренинги сотрудников;
г) программа поощрения сотрудников;
4) неосязаемый имидж:
а) покупательское «я»;
б) самоимидж покупателя.
Некоторые из элементов плана достаточно очевидны, например осязаемый имидж компании или товара, название, девиз и знак. Однако не менее важны другие факторы, которые часто упускаются из виду, к примеру разработка философии компании. Философия и девиз, который рождается из нее, служат основой построения плана формирования имиджа.
К другим важным частям плана по имиджу относятся элементы внутреннего имиджа, и прежде всего поведение персонала и его отношение к работе. Выполнение этой части плана должно предусматривать повышение морального настроя сотрудников.
Осязаемый имидж — то, что покупатель может увидеть, понюхать, услышать, потрогать и попробовать.
Неосязаемый имидж — ответная реакция покупателя на осязаемое, на обслуживание и отношение к нему сотрудников компании.
Внутренний имидж — атмосфера внутри компании, позитивное и негативное отношения сотрудников к руководителям и политике компании.
Внешний имидж — воздействие первых трех факторов плюс общественное мнение о компании, формируемое рекламной кампанией, качеством продукции, связями со средствами массовой информации и общественной работой.
Создание положительного имиджа — нечто большее, чем просто хорошая рекламная кампания. Это сложный и многосторонний план, все части которого взаимосвязаны и взаимозависимы.
