1. Назвал человека по имени.
2. Дал понять, что продукт максимально укомплектован. При этом употребил слово «практически», намекающее, что есть все, но возможно еще и что-то сверх этого.
3. Ответил: перечислил пять основных всем известных опций современного автомобиля. Но именно этого хотят люди – подтвердить свои ожидания, что там есть то, что должно быть в хорошей машине. При этом говорил размеренно, с эмоциями.
4. Поставил «мост»: эмоционально произнес:
5. Задал логичный по смыслу вопрос-закрытие:
Таким образом, получился разговор, в котором никому не запрещается задавать вопросы, мы просто и доступно отвечаем и возвращаем разговор в нужное русло, задавая следующий по смыслу вопрос, заготовленный заранее.
Все вышеописанное относится к беседам с чересчур разговорчивыми людьми. Только не впадайте в крайности – не стоит всех общительных людей причислять к болтунам! Если у вас слишком много болтливых клиентов – запишите на диктофон ваше общение с ними и послушайте сами себя! ☺ Если разговорчивых людей только слушать, боюсь, разговор выйдет слишком долгим! Если человек много говорит, значит, ему не хватает внимания, поэтому послушать его необходимо, иначе вы не «нальете полный стакан». Но как только вы поймете, что разговор начинает идти «по кругу», нужно найти паузу, «поставить мост» и задать вопрос, который повернет его в нужное русло. Лучше всего сначала спросить о самом клиенте, а только потом переходить к вопросам по бизнесу.
Если вы будете уверенно задавать заранее заготовленные вопросы, проявлять искренний интерес к человеку и использовать перехват инициативы так, как мы разобрали выше, разговор станет более результативным. Для наглядности изобразим такое общение схематично.
Обратите внимание: то, что на схеме обозначено «Вдруг ☺ вопрос клиента», может оказаться и вопросом о цене. Наши действия будут теми же самыми: ответ – мост – вопрос. Алгоритм и скрипт обхода цены мы подробно изучили в главе 10, а это – частный случай перехвата инициативы!
1. Перехват инициативы – это не способ «заткнуть рот» клиенту, а прием ведения активного целенаправленного разговора. Состоит из трех шагов:
1) ответ;
2) мост;
3) вопрос – следующий по смыслу из нашей разведки.
2. Знание продукта помогает грамотно отвечать на вопросы людей. Незнание рождает неуверенность, которая вызывает недоверие, а люди не любят покупать у тех, кому не доверяют.
3. Важно собирать, классифицировать вопросы клиентов и заранее готовить на них ответы!
4. При перечислениях человек ждет услышать то, что уже знает, комфортно воспринимает на слух, при этом запоминает всего около пяти пунктов. Поэтому не стоит называть их больше, но и быть их должно не менее трех.
5. Обход цены – частный случай перехвата инициативы при вопросе о цене.
Тренировка. Задание № 21. Мы рассмотрели перехват инициативы на примере вопроса: «А что входит в комплектацию?»
1. Запишите самый частый аналогичный вопрос, характерный для направления вашего бизнеса, например: «Каковы процедуры при оформлении квартиры в собственность?»
2. Подготовьте письменно собственный перехват на этот вопрос.
3. Отработайте его с партнером двадцать один раз.
Самый частый вопрос ваших клиентов: ____
Ваш ответ: ____
Мост: ____
Ваш вопрос: ____
