• Управляющий – директор театра, который интегрирует работу всех • подразделений и отвечает за финансовое и техническое состояние театра.
• Электрики и техники превращаются по этой логике в машинистов сцены.
• Работники зала, официанты, бармены и менеджеры, контактирующие с Гостями, становятся актерами второго плана.
В театре существует сценарий с последовательностью сцен, репликами и монологами, которого все актеры должны строго придерживаться. В ресторане все играют по другому сценарию: должностным инструкциям, чек- листам и таймингам. В чем разница? В первом случае все происходит от души актеров, а во втором как надо. Когда команда работает с Гостями от души, она старается предугадывать их желания. В этом и есть отличие гостеприимства от сервиса. В индустрии сервиса оказывают ожидаемые услуги, а в индустрии гостеприимства члены команды проактивно предугадывают желания и запросы Гостей. В театре все актеры точно знают, чья реплика и сцена будет дальше. Им проще. Однако, в отличие от театральных актеров, у сотрудников зала нет строгой актерской линии, а лишь набор возможных сценариев для каждой конкретной ситуации, что не просто не исключает, а делает обязательной подготовку и дальнейшую импровизацию в области гостеприимства. Именно поэтому восприятие официантом себя в роли актера обязывает его уметь импровизировать в указанных и ограниченных рамках своей роли. А роль у него всегда одна – быть гостеприимным хозяином, создавая впечатления и предвосхищая желания Гостей.
А кто же тогда Гость ресторана?
Гость – главный герой, вокруг которого разыгрывается представление.
Чтобы было понятнее, давайте проведем параллель с фильмами «Игра» с Майклом Дугласом в главной роли и «Шоу Трумана» с Джимом Керри. В обеих картинах главный герой не осознаёт и не подозревает, что все происходящее с ним – на самом деле постановка, выстроенная и разыгранная профессиональными нанятыми актерами. В фильме «Игра» целью актеров было создать для Майкла Дугласа сильный стресс, который заставил бы его пересмотреть свои ценности. В ресторане же цель всех сотрудников – создать для Гостя позитивные яркие впечатления: это ближе к «Шоу Трумана».
Гость – главный герой, который неосознанно участвует в иммерсивном представлении, созданном специально для того, чтобы сделать его счастливым. Если в театре всегда есть действие и наблюдение за действием со стороны зрителей, то в нашем случае все сотрудники ресторана играют на главного героя (Гостя), желая подарить ему как можно больше позитивных эмоций. В этом и состоит магия синергии гостеприимства и театра.
А почему же все-таки Гость – главный герой, а не зритель?
Нидерландский историк и культуролог Йохан Хейзинга определил современного homo sapiens как homo ludens – «человека играющего». Его мысли в какой-то степени развил американский социолог Ирвинг Гофман в своих трудах о теории драматургического подхода в общественных отношениях. Вспомните самого себя, когда вы приходите в ресторан с коллегами или друзьями: вы тоже немного играете с ними по вашему сценарию. Помимо игры сотрудников, так сказать, внешней, есть еще и игра внутренняя, личная. Ведь в ресторан Гость приходит не для того, чтобы поесть, а для того, чтобы разыграть свой личный спектакль с людьми, которые сидят с ним за столом. Эту внутреннюю игру надо уметь читать – в кого играет Гость: в заботливого ухажера, в надежного бизнес-партнера или в лучшего друга? И надо уметь подыграть ему. В нашем ресторане «Сахалин» работает гениальный официант, который прекрасно умеет подыгрывать Гостям и сонастроиться с ними. Его образ шутливого самоироничного приятеля просто завораживает. Например, знакомым Гостям он может спокойно сказать: «Привет, миллионеры!», а в бодрумском «Сахалине» он веселил Гостей, прикидываясь, что знает турецкий, и нес всякую тарабарщину, раздавая указания турецким коллегам. Смех стоял со всех сторон. Самым ярким представителем ресторанного актера для меня является Гекче Нусрет, турецкий ресторатор, основатель сети ресторанов Nusret. Он четко понимает, что Гость – главный герой, и отлично играет на него, создавая позитивное настроение. Сценарист, режиссер, сценограф
Мы, рестораторы, в первую очередь – сценаристы. Мы создаем и развертываем театральное представление: формируем визуальную, вкусовую и финансовую концепции ресторана.
Во вторую очередь мы – режиссеры. Режиссер участвует в разработке сценариев будущего представления, составляет расходную смету (инвестбюджет), подбирает творческий состав труппы (ключевые сотрудники), проводит работу с главными актерами, принимает участие в создании эскизов декораций, костюмов, реквизита, утверждает музыку, руководит процессом стройки и запуска ресторана.
В третью очередь мы – сценографы иммерсивного театра. Сценография – это театральный термин. Под ним понимают создание зрительного образа с помощью декораций, освещения, костюмов и постановочной техники.