• Документ должен быть коротким и очень конкретным. Чем длиннее текст, тем меньше вероятности, что он будет в точности соблюдён, и тем быстрее он устареет. А короткий текст легко освоить и на самом деле применять.
• Привлеките к разработке инструкции самого сотрудника. Он заинтересован, ведь это его будущий настольный документ.
https://www.youtube.com/watch?v=6KaGFx-5Ehg&list=PL5iU_w9GhwdXLIRqwMM136RzSnm3Dsr_6&index=7
Решение:
Начните с неофициальных документов, в первую очередь для себя.
Даже если вы сотрудник крупной компании, в которой допустимы только формальные должностные инструкции, я настоятельно рекомендую освоить и рабочие инструкции тоже. Можно не оформлять их официально, просто сделать для себя. Мол, вот так я работаю, это моя поддержка.
В документе должно быть две части:
1. Общие основные положения. Здесь мы по сути отвечаем на все вопросы, которые возникают у сотрудника, только пришедшего в компанию, – даём конкретные точные ответы.
2. Ежедневные, еженедельные, ежемесячные обязанности. Здесь фиксируем собственно обязанности и тоже максимально конкретно. Особенно важно прописать время и порядок для несрочных, но важных дел типа обучения, которые обычно задвигаются на дальний план.
Создайте рабочую инструкцию сначала себе, чтобы разобраться в процессе, а дальше будете распространять эту идею и среди своих сотрудников.
https://www.youtube.com/watch?v=k0qpz-3Kulo&list=PL5iU_w9GhwdXLIRqwMM136RzSnm3Dsr_6&index=41
Решение:
Проводить обучение на рабочем месте.
Когда вы пишете инструкции, в них есть пункты, которые уже внедрены и точно работают. А есть пункты, которые сотрудник не против выполнять, но пока этого не делает или делает через раз. Особенно это касается коммуникативных навыков – скриптов продаж и т. п. Если человек работает менеджером по продажам, он же должен уметь общаться с клиентами, верно?
Так вот, с вероятностью 99 % он не умеет этого делать. Даже если вам кажется, что должен уметь, лучше отталкиваться от того, что не умеет. «Он должен это знать/уметь» – вообще самая опасная фраза из уст руководителя.
Поэтому вы не просто описываете действия сотрудника в инструкции, а обязательно проводите обучающее занятие. Показываете, объясняете, смотрите, как он это делает при вас. Даёте обратную связь. Позже возвращаетесь, когда он активно погружён в работу, и проверяете, как справляется. Снова даёте обратную связь.
И так до тех пор, пока не убедитесь, что у человека эти действия закрепились на уровне навыка и выполняются на автопилоте.
https://www.youtube.com/watch?v=d0-7WgLPBNg&list=PL5iU_w9GhwdXLIRqwMM136RzSnm3Dsr_6&index=37
Решение:
Создать систему контроля.
Здесь уже речь про действия, которые сотрудники точно умеют выполнять, но не хотят. Особенно если они связаны с отчётностью, дисциплиной и т. д. Эти действия нужны вам, а не им, поэтому их часто саботируют.
Чтобы эта часть инструкций выполнялась, создайте систему контроля. Нужны цифры в конце дня – просите делать снимок экрана и скидывать в группу. Нужен учёт времени – пусть сотрудник пишет в чат «я пришёл» и «я ушёл». Это самые простые варианты, для примера; системы контроля бывают очень разные.
В любом случае нужно соблюдать три условия:
1. Не вы звоните и напоминаете о действии, а сотрудник делает это сам в назначенное время. То есть это он прикладывает усилия, чтобы облегчить вам контроль, не наоборот.
2. Эти усилия небольшие. Сделать снимок экрана, написать короткое сообщение – простые действия, которые не требуют много времени и энергии.
3. Если что-то не выполнено, должны быть последствия. Можно привязать эти действия к системе оплаты труда, к техническим наказаниям, к оценке сотрудника.
https://www.youtube.com/watch?v=BkhBv5sPoNs&list=PL5iU_w9GhwdXLIRqwMM136RzSnm3Dsr_6&index=19
Решение:
Раз в полгода проверяйте их актуальность и обновляйте при необходимости.
Назначьте ответственного за соблюдение и актуализацию каждого из созданных документов. За бизнес-процесс отвечает архитектор процесса, за рабочую инструкцию – тот, для кого она написана.
Раз в полгода проводите совещание по анализу актуальности всех инструкций и регламентов в компании. За неделю до даты руководители отправляют ответственным напоминание:
• У вас есть неделя, чтобы принести мне обновлённые версии всех документов, за которые вы отвечаете.
Если всё актуально и изменения косметические, просто утверждаете. Если ответственные говорят, что изменения существенные, выносите на совещание, обсуждаете, утверждаете. И так каждые полгода.
