Когда мы идем к врачу, тохотим, чтобы он сделал нас здоровыми. Мы не задаем стандарты и, не дай бог, не говорим, как нас лечить. Нас интересует только результат. Он для нас авторитет, это его работа. Так что флаг в руки, пусть сделает ее!
Примерно по той же аналогии, так же прислушиваясь к своему «пациенту», мы «лечим» его. Мы с вами, надеюсь, уже давно превзошли тот уровень, когда клиент идет к первому попавшемуся мастеру. Сейчас клиенты, прежде чем прийти к мастеру, анализируют его подачу, его работы, его стиль и навыки, и только после этого записываются на консультацию. Так строятся отношения везде, кроме салонов самого доступного сегмента, в которых ничего не зависит от комплекса коммуникативных и профессиональных качеств мастера. Там нужно всех клиентов превращать строго в «серую массу».
Так вот, предварительно изучив нас, клиент соглашается с тем, что мы предлагаем, что мы продвигаем и умеем. Как вы умудряетесь даже в том случае, еслик вам пришел уже лояльный клиент, быть неуверенными в себе и, вместо того, чтобы предлагать и подбирать, повторяете чужую работу по картинке, которую предоставил клиент? Любой пришедший к вам человек, даже строгий и недружелюбный с виду, ждет от вас уверенных и аргументированных решений и предложений. Будьте врачом, который выслушал «пациента» и сам назначил курс лечения, который ведет к «здоровому имиджу». Даже если вы занимаетесь только волосами.
Даже те клиенты, которые, на первый взгляд, очень хорошо понимают, чего хотят, не хотят ничего решать. Они хотят, чтобы их услышали, но при этом внесли свои изменения, которые максимально детализируют и адаптируют изначально желаемый результат конкретно под них и их особенности.
Когда я открыл свой очередной салон, но уже в центре Москвы, я точно понимал, в чем будет его сила. И вот спустя полтора года он показывает крайне редкие фактические результаты в нашей индустрии. Речь идет, конечно же, о чистых цифрах, которые говорят громче красивых постов в социальных сетях. А окупился этот салон полностью уже на восьмой месяц после открытия. Но про построение салонов мы поговорим потом. Открывая этот салон, я четко понял, что он будет построен на коммуникации, эмоциях и уверенной команде. Пусть даже эта уверенная и эмоциональная команда мастеров изначально не будет профессионалами высокого класса в техническом смысле.
Да, мне были нужны не суперстригуны и колористы, а те люди, которые умеют себя подать, вести клиента, не закрываются эмоционально во время оказания услуги, максимально раскрепощены. Ведь научить стричь и красить людей — намного легче, чем помочь им стать уверенными в себе, своих действиях и предложениях.
Именно благодаря этому парадоксу мы видим, что хорошо воспитанные в плане коммуникации мастера часто дают абсолютно посредственный результат; а иногда результат очень нечисто исполнен технически, но при этом мастера умудряются набивать внушительную клиентскую базу за большие деньги., тогда как их коллеги остаются тихими и непризнанными гениями стрижек и окрашиваний. Некоторые всю жизнь находятся в поиске клиентов и не могут подняться выше среднего сегмента. Я выбираю первых, потому что цель любой услуги — сделать клиента счастливым.
Клиенты не возвращаются к нам за одними и теми же стрижками и окрашиваниями. Развивающимся людям надоедает однообразие. Но мы не можем постоянно менять стиль своей работы и набор предложений, а иногда — просто не хотим этого делать. Многие годы и даже десятки лет к одному и тому же мастеру ходят только стабильно желающие одного и того же клиенты. А если в какой-то момент они «отходят от маршрута», то потом все равно возвращаются к этому же однообразию. Казалось бы, хорошо, когда клиент стабилен. Но это не про них! Попробуй поднять стоимость услуги на 5%, и этот стабильный клиент сразу же убежит в поисках стабильности с целью не «переплатить» эти 5%. Лишь меньшинство вытерпит «хамство» в виде поднятия прайса на 5%.
Хотите привязать к себе платежеспособного и интересного клиента? Привяжите его эмоционально! Мастер, зацикленный на процессе, не способен привязать к себе клиента на эмоциональном уровне: в эмоциональном плане он беден. В новых компаниях нашими друзьями становятся и продолжают быть только те люди, с которыми у нас есть что-то общее, есть точки опоры в виде общих принципов и взглядов. Как вы найдете сходство с клиентом, если весь ваш диалог о том, чего он хочет и о том, как ему результат? Пусть даже вы суперстригун и колорист, если вы не способны раскрепостить клиента, помочь ему оживленно рассказать о себе, поделиться с вами, то все ваши технические способности ничего не стоят.
Лучшие мастера способны совмещать и контроль за коммуникацией, и технические навыки. Это, бесспорно, лучшая комбинация, которая в совокупности с уверенностью и маркетинговыми зачатками способна быстро расти и в стоимости, и в количестве, и в качестве клиентов.
Давайте упростим! Сделайте так, чтобы ваш клиент хотел говорить, пока вы работаете. Помогите ему начать!