После нанесения красителя не нужно теряться в подсобном помещении на сорок минут. Если клиент начнет суетиться в поисках своего мастера, то его мир разрушится, и «продать» результат работы будет сложнее. Поэтому после нанесения красителя скажите, какое время выдержки, и каждые десять минут подходите к нему: проверяйте или делайте вид, что что-то проверяете. Скажите ему: «Все под контролем, осталось примерно… минут». Не забывайте что-то предложить; спросите, как он; не ухудшайте обслуживание.
В слаженной команде, в которой каждый знает свое место и роль, все дополняют друг друга. В такой команде сложно сделать клиенту плохо, потому что все заинтересованы в его выгодном эмоциональном фоне и комфорте.
Научитесь слушать и слышать вашего клиента, превосходить его ожидания и пожелания! Отвечая на негативные искры таким же негативом, вы ухудшите взаимоотношения и остаетесь без оплаты вашего труда. Управляйте вашим клиентом и своими эмоциями!
Клиент-управленец, или «Я сама знаю, как надо»
Думаю, это было первым уроком, который я вынес из этой профессии. В заведении, где я учился, моделями были женщины 60+ лет — самый расцвет маразма. Они были нестабильны в своих пожеланиях и поведении. Зная, что мы только учимся, они позволяли себе говорить нам — и конкретно мне, — как я должен стоять, держать расческу и так далее. Как итог, тот клиент, который начинал и которому удавалось управлять тобой, всегда заходит дальше и дальше. Как итог, ему чаще всего не нравится укладка, и он просит расческу и фен, чтобы сделать укладку самостоятельно. Говорить о том, что это, как минимум, оскорбительно, нет смысла. Так же оскорбительно, как прийти в ресторан и сказать шеф-повару, что сами приготовите себе еду на его кухне.
Клиент, которому мастер дал управлять своими действиями, автоматически теряет уважение к своему мастеру. Мастер вовсе перестает быть профессионалом и становится просто телом с наличием рук. Старайтесь вовремя пресекать любые управленческие амбиции клиента. А если он говорит: «Вот мой предыдущий мастер делала так…», то вы говорите, что два мастера не могут делать одно и то же, тем более одинаково.
На случай разногласий с подобными клиентами есть одна дежурная фраза, которую нужно сказать настолько утвердительно, чтобы он не усомнился в ее однозначном значении: «Мы с вами провели достаточно тщательную консультацию, я внимательно слушал вас и понял, к чему нам нужно прийти. Я так же, как и вы, заинтересован в том, чтобы прийти к согласованному с вами результату, но позвольте мне самостоятельно решать, как к нему идти. Я все-таки квалифицированный профессионал, который знает, что делает».
После этого все вопросы снимаются: вы использовали такие слова, как «согласовали», «заинтересован», «нужный результат». В ответ на такое можно ответить только откровенно неадекватно. Ведь все разложено по полочкам — внятно и однозначно!
У нас почти на генном уровне заложен непрерывный поиск новых клиентов. Мы будто заранее уверены в том, что тот клиент, который уже пришел, все равно к нам не вернется. Поэтому мы сразу ищем нового. Я понимаю, что клиентов много не бывает, но акцент все-таки стоит перевести на удержание, а не привлечение. Ведь если вы будете работать на удержание клиента — грубо говоря, не дадите ему встать с кресла, пока он не будет пищать от радости, — то у вас быстро наберется клиентская база, с которой вы сможете качественно расти в цене. С новыми клиентами такой трюк, к сожалению, не прокатит: им нужно к вам привыкнуть, начать вас ценить и почувствовать вашу исключительность, чтобы потом научиться платить вам чуть больше, чем в прошлое посещение. Вероятно мы будем долго ходить вокруг значимости ваших коммуникативных навыков, которые влияют на возвращаемость. Но я постараюсь повторяться как можно реже.
Перестаньте перебирать клиентов! Для многих вы явно не тот мастер, который во всем совершенен и о котором мечтают все клиенты. А если вы считаете себя таковым, то почему ваш труд такой дешевый?
Научитесь находить общий язык с клиентом и вкладывать силы в его возвращаемость! Что может помочь в увеличении клиентской базы? Чуть позже мы обсудим эту тему системно, а сейчас я предлагаю вам обзавестись одним важным инструментом, а именно — научиться после оказания услуги сразу записывать клиента на следующую.
После того, как вы показали клиенту результат работы, он ее оценил, он вами доволен, почему вы сразу не предлагаете ему записаться на следующую услугу (например, тонирование), чтобы своевременно поддерживать результат и вести работу в надлежащем качестве? Скажите об этом прямо! Расскажите о том, как ухаживать за волосами, в мельчайших деталях; расскажите о том, как укладывать эти волосы; спрогнозируйте срок следующей услуги — полноценной или промежуточной — для обновления работы; предложите сразу же записаться на нужные даты.