К слову, этот самый противный тип клиентов становится твоим самым постоянным и преданным клиентом, если ты вдруг ему во всем угодил. Если вы смогли сделать то, что он хочет, когда он заведомо в вас не верил, то при следующих посещениях он начинает раскрываться совсем с другой стороны, в частности — открывается как очень даже милый и приятный человек. Он будет настолько предан тебе, что, скорее, именно он умрет с тобой в один день, а не твои муж или жена.
Алгоритм консультации и взаимоотношений с такими людьми крайне прост. Нужно идти по этим этапам:
1. Выслушайте клиента. Не нужно его перебивать, не нужно ничего вставлять, нужно молча и внимательно слушать. Покажите, что вы его слышите.
2. Покажите, что вы разбираетесь в своем деле, покажите свою уверенность.
Пример. Если ваш клиент пришел на окрашивание и показывает вам фотографию желаемого результата, но волосы на фото совсем другие (длина, структура, база) — не такие, как у данного клиента, и все это окрашивание закручено в красивую укладку-локоны, то вы можете сказать: «Посмотрите, на фотографии волосы другие (перечислите, в чем разница), на фотографии окрашивание в укладке. А вы будете укладываться так постоянно, чтобы окрашивание выглядело так же? Разумеется, нет. Если делать такую укладку постоянно, то от волос ничего не останется. Это не наш вариант. Давайте, исходя из ваших пожеланий и того, что вы мне показываете, составим похожий результат, но адаптированный под вас, ваши особенности и ваши привычки».
Так вы покажете, что услышали его, подтвердите, что заинтересованы в том, чтобы ему угодить, но также и то, что знаете свое дело и поэтому можете персонифицировать результат — можете сделать что-то уникальное и особенное для клиента.
Любая консультация должна закончиться вашим предложением. После второго этапа вас будут слушать. Предложите хоть что-то, хотя бы оттенок, нюанс, длину, форму; хотя бы на несколько сантиметров отойдите от пожеланий в пользу своего предложения.
Мастер, который не просто повторяет за другими, а создает и адаптирует, заслуживает больше уважения, к нему привязывается больше клиентов, ему больше платят. Поэтому завершайте консультацию предложением.
Я, конечно, понимаю, что чем меньше мы значим, тем больше хотим чувствовать почтение, хотим, чтобы нас обслуживали и облизывали. От этого, я понимаю, такое негативное отношение у людей, которые говорят, что переход с клиентами на «ты» — это неуважительно. Неуважительно — это когда от тебя воняет сигаретами, неуважительно — это когда твои волосы в засаленном хвосте, неуважительно — это когда ты опаздываешь и приходишь после клиента. Продолжить перечислять, или ход мысли ясен?
Переход с клиентом на «ты» мгновенно ломает барьер, который есть между вами изначально. Мы в салоне с первых дней живем по этим правилам, в которых утверждена единственная форма отношений: через «ты». Мы начинаем диалог, встречам и провожаем клиента, используя обращение на «ты». Разумеется, мы чувствуем грань и к людям значительно старше себя обращаемся на «вы», но при первом случае просим перейти на излюбленную форму общения.
Конечно, мы концептуально с этим органичны, об этом не стоит забывать. Если ты сам по себе не вызываешь доверия даже внешне, то надень фартук и бегом мыть голову: ты не заслужил такой чести, как обжаться с клиентом на «ты».
Данная форма общения помогает «с порога» поставить машину взаимоотношений на колеса. Вы сразу включаете режим общения «налегке». В таком режиме люди становятся более открытыми и раскрепощенными, больше рассказывают в консультации (что полезно для результата), приятнее и интереснее в процессе. Просто потому, что мы начали без формальностей!
В отличие от того, что заявляет про свои оттеночные шампуни большинство брендов, тут действительно есть накопительный эффект. Если клиента начнет раздражать что-то одно, то обязательно добавится и другое. Если он начнет вами управлять, то вы уже не сможете управлять собою.
Начнем с раздраженной версии. Почему работа должна быть поставлена «с порога»? Потому что если клиента встретят не так, скажут что-то резкое или поведут себя так, что ему не понравится, например, задержат в зоне ожидания на десять-пятнадцать и более минут, то мастеру с ним будет непросто.
Изначально негативно настроенного клиента сложно раскрыть в консультации. С ним, соответственно, будет сложно ив процессе. Сделайте все для того, чтобы он чувствовал себя спокойно и в надежных руках.