Мы с вами продаем эмоции, а не результат. Клиент возвращается за эмоциями, а результат — лишь одна из эмоций.
Молчаливый мастер — бестолковое наполнение интерьера
Удивительно видеть мастеров, которые не знают, как начать говорить с клиентом. Это высшая мера самокритики, когда ты считаешь себя неинтересным.
Любой разговор можно начать с обсуждения того, что буквально находится перед вашими глазами, например: подчеркнуть особенности внешнего вида вашего клиента или его аксессуаров, сказать о погоде. Кстати, тема погоды обычно перетекает в тему отдыха, а эта тема бесконечна и разнообразна. Всегда можно обсудить главные темы, которые на повестке страны или человечества. К примеру, с конца 2019 года и до 24 февраля 2022 года темой, которая всегда была актуальна во всем ее разнообразии, — коронавирус и все, что его касается.
Нет тем, которые нельзя обсуждать с клиентом. И все возгласы про то, что нельзя обсуждать религию, политику и личную жизнь, тоже полный бред! Это идет от людей, которые не умеют вовремя остановиться или пытаются казаться чрезмерно приличными.
Есть такой тип людей, который с пеной у рта пытаются навязать свою точку зрения другому человеку. Вот таким людям вообще все неоднозначные темы запрещены. Напоминаю вам о том, что мы, мастера, ведем нашего клиента, мы контролируем его эмоциональный фон и влияем на него. Но когда ваш диалог превращается в то, что клиент пытается умерить ваш пыл, дабы вы не махали ножницами возле его глаз, утверждая свою правоту, вот тут, конечно, ваша коммуникация должна сразу прекращаться. Тут нужен психолог, а может, уже и психиатр.
Если вы не согласны с клиентом, не надо его переубеждать, не надо ничего доказывать! Просто выслушайте его и примите к сведению; желательно так, чтобы он не понял, что вы с ним совсем не согласны. Не нужно со всем соглашаться, таким образом вас вообще никто не будет уважать; но всегда можно тактично намекнуть, что вы иного мнения, и не идти дальше. Говорите, разговаривайте, раскрывайте и раскрывайтесь!
Наш салон начал работу с командой, состоящей из двадцати человек, среди которых у большинства не было большого опыта и ощутимой клиентской базы, но была уверенность в себе, умение вести за своей профессиональной точкой зрения. Они не были зажаты во время консультации, не были парализованы во время оказания услуги и не были скромны в презентации результата, поэтому мы так быстро добились успеха.
Научить стричь и красить намного легче, чем помочь быть собой.
Переход на «ты»
Удивляетесь, когда в процессе оказания услуги ваш клиент скрещивает груди на руки и поглядывает на вас с напыщенным лицом? Вы поступили бы точно так же, если бы ваши волосы трогал незнакомый человек. Вы не ослышались: вы для него чужой человек. Между вами барьер, граница, стена.
Прежде чем начинать трогать клиента, научитесь идти дальше в консультации. Спросите: «А чего бы вы хотели?». Научитесь с ним знакомиться. Садясь к нему, скажите: «Как вас зовут?» Пусть назовет свое имя. Спросите, был ли он у вас в салоне ранее, почему выбрал вас или ваш салон, как добрался и прочее. Пусть расскажет о себе, потом расскажет о своем опыте и своих волосах, и только после этого переходите к его желаниям и своим предложениям. Только после личного знакомства переходите в строго профессиональную плоскость и начинайте трогать волосы уже не настолько чужого человека, тогда и в процессе будет меньше напряжения.
Среди наших клиентов есть люди с «покалеченной клиентской судьбой», которые приходят к вам с заведомо негативным отношением. Это те самые, кто надменно спрашивает вас: «Это вы мой мастер?». Это те самые, кто в начале консультации принимают такую позу, будто вы пришли к ним, а не они к вам. Те, глядя на которых, мы заведомо жалеем о том, что сегодня вышли на работу, потому что следующие несколько часов будут напряженными.
Знаете, почему большинство клиентов с подобным поведением так себя ведут? Потому что они уже устали, что им делают то, что им в итоге не нравится. Теперь они заведомо уверены, что им не понравится, и они бы, конечно, не пришли к тебе — уроду-парикмахеру, но ведь волосы, к сожалению, растут, поэтому приходится пользоваться твоими услугами.
Эти люди в консультации проявляются чаще всего активно, они детально рассказывают и показывают, чего хотят, даже демонстрируют оттяжки прядей. Еще чуть-чуть, и они сами начнут себя стричь. Они очень уверенно рассказывают, что хотят видеть на себе в результате, пусть даже иногда их пожелания звучат так: «Я хочу, чтобы ты мне сделал вот так, и мне нужно, чтобы было именно вот так, но я не знаю, как именно, но если ты мне сделаешь не именно так, то тебе пиздец».