Но трудности не снимаются, даже если цели и не противоположны и обоим участникам кажется, что в ходе общения они достигли каждый своих целей. Проанализируем пример конкретной деловой беседы. Директор обеспокоен повышенной текучестью кадров в одном из отделов своего предприятия. Он вызывает заведующего этим отделом, чтобы наметить меры для уменьшения текучести. Директор начинает беседу с традиционного «Как дела?» и в ответ слышит жалобы на острую нехватку людей, что очень затрудняет работу. Обрадованный, что разговор сразу принял нужное направление, директор тут же ставит вопрос о способах решения проблемы и добивается обещания принять самые действенные меры по снижению текучести. Цель директора вроде бы достигнута. А теперь посмотрим на ход беседы с позиции заведующего отделом. Он шел «на ковер», предполагая, что его вызывают, чтобы дать дополнительные задания, или же потребуют выделить людей для выполнения каких-либо работ. Намереваясь во что бы то ни стало избежать этого, он и начал разговор с жалоб на недостаток людей и обрадовался, когда эта тема исчерпала содержание беседы. Из кабинета заведующий тоже вышел с убеждением, что ему удалось достичь своих целей, упредив попытки директора дать отделу дополнительные задания. Что же касается сути мероприятий по уменьшению текучести кадров, то в его сознании они остались далеко не на первом плане.
Теперь подытожим: оба участника коммуникации, по их мнению, добились своих целей и, следовательно, с их точек зрения, эффективно провели деловую беседу. Приняв в качестве критерия достижение целей, мы получаем положительное решение вопроса об эффективности этой коммуникации, так как она способствовала достижению целей обеих сторон: для директора – добиться обещания принять меры по уменьшению текучести кадров, а для заведующего отделом – отказаться от дополнительных заданий. Но ведь очевидно, что на самом деле беседа, по сути, и не состоялась. В то же время мы считаем очень полезными и те коммуникации, в которых каждая из сторон ни на йоту не продвинулась к своим целям, но все же убедилась в нереалистичности самих поставленных целей.
Проведенный нами анализ конкретной ситуации заставляет задать следующий вопрос: а можно ли вообще ограничиваться рассмотрением коммуникации как некоторого акта, направленного на достижение поставленных целей? По-видимому, нет, хотя бы потому, что сами цели могут уточняться, отменяться, изменяться и даже формироваться в ходе и в результате коммуникации. Необходимо подыскать нечто иное вместо неадекватного в данном контексте понятия цели. Представляется, что искомым понятием будет проб ле ма.
Действительно, получение информации о том, что цель в принципе недостижима, не только не приближает нас к цели, а, скорее, отдаляет от нее, но в то же время продвигает в решении проблемы, так как усилия будут сосредоточены теперь не на попытках достичь явно нереалистичной цели, а на постановке более разумных целей и ориентации своих действий в их направлении. Определение эффективности через понятие продвижения в решении проблем (личных, групповых, организации) удовлетворительно с теоретической точки зрения. Однако на практике весьма трудно оценить, как та или иная коммуникация сработала на решение проблемы. А кроме этого, надо еще суметь выделить определенную проблему или несколько проблем из достаточно широкого круга. Ведь какая-либо беседа, не дав ничего для выполнения той задачи, которая в тот момент стояла перед участниками общения, может сыграть существеннейшую роль при решении проблем, с которыми предстоит встретиться в будущем.
Оценка эффективности в принципе может быть дана лишь ретроспективно и то при условии, что мы будем располагать довольно подробными сведениями о проблемах участников коммуникации. Поэтому необходимо отыскать другие, более легко определяемые признаки эффективности коммуникации. На практике нередко довольствуются тем, что выясняют степень удовлетворенности участников результатами коммуникации, и, если все или большинство остались довольны общением, коммуникацию считают эффективной (степень эффективности соответствует степени удовлетворенности). Но, во-первых, такой подход слишком уж субъективен, а во-вторых, он приводит к результатам аналогичным тем, которые возникают при использовании категории цели (ведь удовлетворенность тесно связана с восприятием достижения цели).
Попробуем еще раз вернуться к разобранному выше примеру и попытаемся проанализировать его на предмет поиска признаков, позволяющих различать эффективные и неэффективные коммуникации.
