Можно, например, задать участникам вопросы: что хотели от вас партнеры по коммуникации? Каковы были ваши планы? Как ваш партнер видит ситуацию, задачу, пути ее решения? Сравнение полученных ответов позволяет оценить, насколько партнеры поняли друг друга, т. е. определить степень взаимопонимания. В данном примере оба участника остались в неведении относительно истинных целей своих партнеров и не достигли согласованного видения самой коммуникативной ситуации. Вероятно, определенная степень взаимопонимания является необходимым условием, если не любой, то, во всяком случае, достаточно широкого класса коммуникаций.
Следующий вопрос: получили ли вы более полное представление о ситуации, задачах или путях их решений? Стали ли эти представления более определенными? Если в результате обмена мнениями партнеры придут к выводу, что они получили дополнительную информацию, в свете которой их представления расширились и углубились, есть все основания считать такую коммуникацию эффективной. Из этого не следует, что если, например, беседа не дала ничего нового, а просто подтвердила предварительные предположения партнеров о характере ситуации и задачах, то такая коммуникация обязательно будет неэффективной. Такое подтверждение ожиданий, в частности констатация совпадений позиций, хотя и не ведет к расширению или обогащению образа ситуации, но нередко делает его более определенным.
Можно сказать, что такая процессуальная характеристика коммуникации, как взаимопонимание партнеров, и такой результат, как лучшее понимание ситуации и предмета общения (или достижение большей определенности в понимании ситуации), и есть те признаки, которые отличают эффективную коммуникацию от неэффективной.
Подведем некоторые итоги. Мы выяснили, что эффективная коммуникация способствует разрешению проблем. Эффективна такая коммуникация, которая обеспечивает достижение целей с оптимальным расходованием ресурсов. Результатом такой коммуникации является достижение взаимопонимания между партнерами.
Теперь можно попробовать синтезировать эти три идеи в следующем определении. Эффективной коммуникацией следует считать такую, которая обеспечивает продвижение в решении проблем с использованием наиболее оптимальных средств посредством достижения взаимопонимания между партнерами.
Взаимопонимание предполагает как минимум постижение точек зрения партнеров. Положение достаточно банально, но тем не менее оно содержит в себе глубокий смысл, который вовсе не сводится к тому, что учет позиций других людей способствует более разностороннему видению проблемы в целом и тем самым выработке оптимального решения. С этим мало кто спорит, хотя и не придают должного значения. Но дело даже не в этом.
Суть в том, что степень познания позиций других людей определяет степень объективности восприятия действительности. Человек, не видящий позиций, альтернативных его собственной, тем самым, как ни странно, не видит и своей собственной позиции. Однако, как блестяще было показано известным швейцарским психологом Ж. Пиаже в его экспериментальных исследованиях эгоцентрического мышления, неумение стать на точку зрения другого теснейшим образом связано с крайним субъективизмом – отождествлением своего видения ситуации с объективно складывающейся обстановкой, неумением выделить себя из окружения. И хотя сам Пиаже считал, что уже младшие школьники достигают стадии децентрации, т. е. преодолевают познавательный эгоцентризм, более современные исследования, проведенные в том числе и в нашей стране, с полной ясностью показали, что симптомы эгоцентрического мышления – весьма распространенное явление среди, казалось бы, весьма зрелых людей с высоким образовательным цензом [Подгорецкая, 1980].
Практика социально-психологического тренинга (обучение взрослых людей социальным умениям с помощью активных методов) выявляет две фундаментальные ошибки обучаемых:
1) неальтернативность мышления, доходящая до того, что одно только осознание различий точек зрения на способ решения проблемы вызывает неподдельное изумление;
2) неумение осознать мотивы собственного поведения, в частности, неумение дать себе отчет о наличии некоторых доминирующих эго-потребностей (например, желания нравиться всем без разбору).
Все эти факты достаточно красноречиво говорят о том, что понимание перспектив других людей и объективность мышления есть две стороны одной медали, и поэтому имеет смысл говорить о продвижении в решении проблем через понимание различных, в том числе и альтернативных точек зрения. Более глубоко мы сможем обсудить этот вопрос после детального анализа структуры деловой коммуникации.
