Для страховых компаний характерно присутствие большого количества клиентов, требующих оперативного, персонализированного обслуживания и сервиса в различных периодах их взаимодействия со страховой организацией, с целью приобретения информации о страховых продуктах, установления решения о подписании договора, получения консультаций, работы по страховым событиям. Многие страховые организации не владеют полной информацией о клиентах по разным подразделениям. В основном отделы, которые напрямую работают с клиентами, обладают незначительной информацией о клиенте, и наоборот информация этих отделов поступает для обработки и принятия решения в другие отделы компании в устной форме. Это приводит к промедлению и погрешностям, неудовлетворенности клиентов, низкой эффективности работы с клиентами в целом.
Таким образом, одним из главных аргументов, инициирующих клиентов к смене страховой организации, являются задержки в обслуживании и оперативном представлении требуемой информации. Для удержания устойчивых и неизменных позиций на страховом рынке необходимы и очень важны постоянное совершенствование страхового обслуживания и сервиса, разработка комплексных программ страхования с учетом необходимости конкретных, четко определенных групп имеющихся и потенциальных страховых клиентов.
Наиболее перспективной стратегий по формированию и организации длительных деловых контактов с имеющимися страхователями, застрахованными лицами, а также потенциальными клиентами является такая стратегия развития страховой компании, которая создала бы ориентированную на клиентов систему.
Такая система предполагает развитие в организации нескольких подразделений:
1) маркетинга;
2) производства;
3) продаж;
4) финансов;
5) персонала;
6) сервиса.
В ориентированной на клиентов компании деятельность всех отделов подчинена одной главной — росту объемов продаж за счет быстрого и качественного обслуживания продавцов и клиентов организации. При такой налаженности страховой компании отделы, осуществляющие ключевые функции, согласовываются между собой, являясь звеньями одной горизонтальной технологической цепочки.
Данные отделы необходимы для бесперебойной работы отделов продаж. Так, производство новых страховых товаров обслуживает потребности продавцов (через них — потребности клиентов). Отделы, связанные с сервисом, финансами и иные (например, БЭК-офис и управление андеррайтинга) также обслуживают продавцов и клиентов, а бухгалтерия своевременно выполняет страховые выплаты и платежи.
