Благодаря тому, что Агентство сосредоточилось на своей основной деятельности и отличительной компетенции, оно стало работать эффективно и прибыльно. Изменения были тщательно сформулированы и доведены до сведения сотрудников, которые, как представляется, понимают причины реструктуризации и в целом принимают и поддерживают новые управленческие инициативы.
Авторы стали сотрудничать с агентством XYZ после принятия решения о переходе с Informix на Ingres. Руководитель службы ИБ решил увязать этот процесс с модернизацией и обновлением информационных систем. Перед авторами стояла задача провести ISRA для новой системы компенсаций работникам (Workers' Compensation Systems, WCS). Хотя WCS считалась небольшой системой с точки зрения количества постоянных пользователей (4), охватывающей три отдела (отдел кадров, отдел охраны труда и заработной платы), ее перестройка имела относительно высокий приоритет, в основном из-за очевидного стремления руководства к созданию безопасной и благоприятной рабочей среды.
Полная информация об этом исследовательском проекте с использованием SODA и когнитивного картирования будет изложена в другой работе (McKay, 1995), а здесь ограничения не позволяют провести полное обсуждение. Тем не менее, можно отметить несколько важных моментов.
Прежде всего, серия первоначальных интервью с пользователями, в результате которых были составлены индивидуальные когнитивные карты, на одном из первых групповых семинаров показала, что существуют довольно заметные различия во взглядах на природу и сферу применения новой системы WCS в той группе, которая в остальном была очень сплоченной. В целом можно было показать, что существовало два "лагеря", один из которых считал основной целью WCS поддержку эффективной и результативной обработки исков о возмещении ущерба, а другой, напротив, полагал, что основной задачей WCS является помощь в выявлении тенденций аварийности и, таким образом, повышение безопасности в агентстве XYZ. На совещании пользователей и руководства Сектора IS было принято решение о разработке двух систем: модернизированная WCS должна была заниматься обработкой и текущим управлением претензиями, а также выполнением связанных с ними юридических требований к отчетности, в то время как новая система "Безопасность" должна была быть разработана для выявления небезопасных рабочих зон, тенденций развития несчастных случаев в агентстве XYZ и подготовки отчетов для представления на заседаниях Исполнительного совета.
Пользователи были уверены, что когнитивные карты наглядно продемонстрировали существование различий в индивидуальных взглядах, что позволило направить энергию на то, как лучше учесть эти различия (ситуация win-win), а не превратить встречу в спор о том, чья точка зрения должна преобладать (ситуация win-lose).
Во-вторых, когнитивные карты также оказались полезными для того, чтобы помочь пользователям сформулировать свои специфические требования к информации. Во время групповых семинаров карты либо проецировались на большой телевизионный монитор, либо, что более распространено, участники получали их в печатном виде. Часто при обсуждении группы концепций пользователи делали замечания типа: "Ну, если мы все согласны с тем, что эти концепции важны, не означает ли это, что нам потребуется...". Мы не хотим сказать, что когнитивные карты были единственным средством выявления потребностей, но они оказались полезными для того, чтобы вызвать мысли и идеи, которые непосредственно привели к формулированию требований.
Наконец, использование когнитивных карт в ходе как индивидуальных интервью, так и групповых семинаров служило целям создания безличного внешнего "объекта", о котором идет речь, а не более распространенной, потенциально конфронтационной ситуации прямого общения аналитика с пользователем. Авторам, как аналитикам, было наглядно продемонстрировано, что пользователи узнают о своем контексте в процессе ISRA. Поэтому естественным и ожидаемым явлением стало то, что их понимание своих требований будет меняться по мере продолжения процесса. С точки зрения пользователей, их чувство уверенности и сопричастности к картам означало, что они могли легко определить места, где аналитики неправильно поняли или неверно интерпретировали их намерения. Карты были легко понятны пользователям и часто становились средством, с помощью которого пользователи могли уточнить понимание аналитиков. Таким образом, карты, по-видимому, поддерживали процесс коммуникации между участниками процесса.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В данной работе утверждается, что системное мышление во многом способствовало совершенствованию практики ОПРС. Однако способность учитывать различия в индивидуальных взглядах на системные требования, как утверждается, является важным, хотя и несколько упущенным из виду моментом. Возможности SODA и когнитивного картирования для ISRA были проиллюстрированы кратким описанием успешного исследования, в котором участвовали авторы.
СПЕЦИАЛИСТ ПО КРИТИЧЕСКИМ ИНФОРМАЦИОННЫМ СИСТЕМАМ
