зины и даже фотографируются с ним.
Краткая история этого камня такова. В магазин Стью верну-
лась недавняя клиентка и заявила, что купленный ею букваль-
но только что молочный напиток испорчен. Предприниматель
решил возразить клиентке, так как он продал всю партию другим
покупателям, и никто не жаловался. Спор затянулся, и в итоге так
или иначе пришлось вернуть деньги клиентке. Ведь дело было
в магазине, где были и иные посетители. Получив свои деньги,
покупательница заявила, что больше никогда сюда не вернётся
и никому не посоветует.
Вечером, в спокойной обстановке, Стью обсудил историю
со своей женой, и они вместе пришли к выводу, что спорить
было бессмысленно. Более того — невыгодно. Ведь они потеряли
постоянного клиента, вероятнее всего, навсегда. А это — вполне
306
ВАШ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИН ОТ А ДО Я
ощутимая упущенная выгода. Наутро, проезжая мимо гранитной
мастерской, предприниматель заказал вот такой камень. И с тех
пор он их заказывает для каждого своего нового магазина.
Казалось бы, всё очень просто. Спорить с покупателем —
себе дороже. Собственно, это означает ровно то же самое, что
и «клиент всегда прав». Ваше личное мнение относительно того,
прав ли клиент, не имеет никакого отношения к тому, прав ли
клиент с его собственной точки зрения. Но имеет, что гораздо
важнее, к тому, что правильно и хорошо для вашего же бизнеса
в долгосрочной перспективе.
О методиках взаимодействия с клиентом с течение длитель-
ного времени я расскажу в отдельной главе, а в данный момент
мы просто примем как факт, что клиент может и должен стать
постоянным вашим покупателем. А, кроме того, активным аген-
том по привлечению покупателей в ваш магазин. И для этого
необходимо признать, что клиент прав всегда.
Здесь следует отметить, что бывают ситуации, когда обратив-
шийся к вам человек требует от вас чего-то такого, чего вы ему
не обещали, и что совершенно нетипично для вашего бизнеса.
Например, попросить курьера купить цветы по дороге или
зайти в продуктовый магазин за пивом. Также бывают ситуации,
когда потенциальный покупатель приходит в магазин или офис
и ведёт себя крайне вызывающе, требуя предоставить ему
исключительные услуги, не входящие в список оказываемых —
налить крепкого спиртного, станцевать или спеть. Мотивируется
это тем, что он клиент, а значит — всегда прав.
Клиентоориентирвоанность — это прекрасно, но данные
примеры не имеют к данному вопросу никакого отношения.
Человек пытается вами манипулировать, злоупотребляя вашим
расположением. Нельзя идти на поводу у таких людей. Но и идти
на открытое противостояние тоже не стоит.
То, что «клиент прав», не означает, что вы обязаны выполнить
всё, что кто-то пожелает. Это лишь значит то, что вы оказываете
качественные услуги при понятных и заранее описанных услови-
ях либо продаёте качественные товары, сопровождаемые опре-
307
ТИМОФЕЙ ШИКОЛЕНКОВ
делённым уровнем сервиса. Вы можете пойти клиенту навстречу
в каких-то спорных вопросах, и это действительно стоит делать.
Но совершенно не обязательно выполнять любые прихоти пси-
хически неуравновешенных людей разной степени адекватно-
сти.
Клиентоориентированность основывается на повторении
процессов при сохранении неизменно высокого уровня сервиса.
Это не то же самое, что «клиентоодержимость», когда вы готовы
на всё, лишь бы клиент был доволен.
С неадекватными клиентами следует вести себя осторожно,
ведь зачастую не очень понятно, чего от них можно ожидать.
Для начала следует объяснить, куда он обратился, какие у вас
возможности и сервисы, на чём вы специализируетесь, а что,
возможно, лучше сделают совсем другие компании. Например,
доставят пиццу. Об этом следует говорить вежливо и медленно.
Если разговор происходит в магазине, следует переместить его
в другое помещение, где нет других покупателей. Многие
«неадекваты» — актёры в душе́, поэтому, если лишить их зрите-
лей, всё закончится быстрее и проще.
Повторюсь. Подобные ситуации и люди не имеют никакого
отношения к клиентоориентированности и к правилу «клиент
всегда прав». К счастью, в основном мы имеем дело с хорошими
людьми, поэтому дарить им прекрасный сервис очень приятно и,
что немаловажно, прибыльно.
308
ЖАЛОБЫ, И КАК С НИМИ
БОРОТЬСЯ
Конечно же, в названии главы содержится провокация.
С жалобами не нужно бороться, от них не нужно прятаться, ста-
раться их скрыть, их нужно поощрять, собирать, обрабатывать
и принимать такие решения, чтобы клиенты на одно и то же два-
жды не жаловались.
Работа с жалобами немного отличается исходя из того, как
именно с вами общается клиент — «живьём» (по телефону или
лично) или при помощи средств электронной коммуникации. При
живом общении у вас мало времени «на подумать», нужно быть
готовым сразу ответить практически на любой вопрос. Именно
