тоже хотел написать, уже «пороху не хватило». Так пусть же этим
местом будет полностью подконтрольная вам система.
Хуже всего то, что клиенты иногда не обращаются в компа-
нию, если возникли какие-либо проблемы даже с товаром. Слу-
чается, что в ответ на наш опросник приходит отзыв о товаре, что
он неисправен. Казалось бы, давно бы уже позвонил или напи-
сал, и мы бы заменили брак. Но клиент решил, что это мы его так
обманули, и не захотел связываться. При отсутствии QMS мы бы
потеряли этого клиента навсегда. А также его друзей и знакомых.
Бывают и другие проблемы, о которых клиент сообщает только
через QMS. Почему так — не знаю, но, видимо, люди настолько
напуганы, что иногда не обращаются в компанию даже при воз-
никновении серьёзных проблем.
Иногда полученная от клиента информация становится пово-
дом для корректировки бизнес-процессов или даже пересмотра
решений о сотрудничестве с теми или иными компаниями. Так
295
ТИМОФЕЙ ШИКОЛЕНКОВ
что отзыв покупателя сложно переоценить.
Конечно же, в опроснике логично спрашивать клиента о том,
как ему понравилась доставка или пункт выдачи заказа. Сводная
оценка качества работы той или иной службы доставки также
является бесценной информацией. Особенно в контексте кон-
кретного города или региона.
Через эту систему мы также получаем мнение и о продавце.
Всё ли понравилось, удовлетворён ли клиент обслуживанием.
В результате мы получаем и сводную оценку по конкретному
продавцу. Хорошо ли он работает — по мнению клиентов. Мы
планируем включить эту оценку в систему расчёта поощрения
продавцов.
Кроме всего вышеперечисленного мы получаем и отзывы
о товарах. Самое авторитетное мнение. Мнение людей, которые
купили этот товар у нас. Эти отзывы публикуются на сайте,
а другие покупатели видят их. И читают. Люди знают, что отзыв
невозможно написать кому угодно, что нужно обязательно
купить этот товар, и доверие к таким отзывам возрастает. Кроме
того, нельзя забывать, что эти отзывы — уникальный контент,
который так любят поисковые системы. Ваши товарные странич-
ки (карточки товаров) будут постоянно обновляться, что тоже
нравится поисковикам. В результате только плюсы. Минусы могут
быть только в том случае, если отзывы о конкретном товаре
в основном отрицательные. Но и в этом есть плюс — вы узнали
о проблемах, а значит, стоит задуматься, стоит ли вообще прода-
вать этот товар.
Ну и последнее. Так называемый рейтинг NPS (Net Promoter
Score). Ставший уже классическим вопрос: «С какой вероятно-
стью вы порекомендуете нашу компанию своим друзьям и знако-
мым?» — как раз и позволяет посчитать степень лояльности
ваших покупателей. Расчёт прост: берем процент очень доволь-
ных клиентов (промоутеров) и вычитаем их него процент недо-
вольных (критиков). Средние значения отбрасываем.
Классический NPS рассчитывается по 10-балльной системе.
Оценки 9 и 10 — это промоутеры. Оценки 6 и ниже — критики.
296
ВАШ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИН ОТ А ДО Я
В «Аудиомании» и «Боффо» мы решили упростить задачу, пре-
вратив цифры во фразы. Ведь не все могут оценить в цифрах,
с какой вероятностью они порекомендуют или нет. Мы ведь
живые люди, а не компьютеры. В результате 10 баллов преобра-
зовались в пять вариантов ответа на данный вопрос.
• Да, конечно.
• Весьма вероятно.
• Может быть.
• Вряд ли.
• Точно нет.
Я считаю, что «промоутером» может называться только тот,
кто ответил: «Да, конечно». Ответ: «Весьма вероятно,» — это
неопределившиеся, они не участвуют в калькуляции. Всё, что
хуже — это критики. Весьма самокритичная система. Правда?
Согласно этим расчётам, наш NPS достиг уровня в 90%.
Теперь о том, как всё работает.
Мы решили отказаться от телефонных опросов. Сотрудники
«Аудиомании» в один голос заявили, что такие звонки приходят
обязательно в неудобное время — во время прогулки с детьми,
во время похода в кино, во время приёма ванны и т. д. Поэтому
мы решили, что опрашивать будем только по e-mail. На элек-
тронную почту клиенту посылается уникальная ссылка, которая
и ведёт на наш опросник.
Но, к сожалению, покупатель нынче пуглив, поэтому получить
почтовый адрес у 100% клиентов не получается, даже учитывая
то, что мы грамотно спрашиваем и объясняем выгоду от пере-
дачи нам адреса электронной почты. Кроме того, выросло целое
поколение клиентов, у которых (внимание!) адреса электронной
почты… нет. Действительно, зачем нужен e-mail, когда существу-
ют социальные сети, мессенжеры и другие средства общения?
Возможно, со временем электронная почта вымрет как средство
общения, как вымерла почта обычная. Ведь мы уже не посылаем
друг другу бумажные письма, чтобы сообщить какую-то новость
297
ТИМОФЕЙ ШИКОЛЕНКОВ
или поздравить с праздником.
В результате, для тех клиентов, чью почту добыть не удалось,
публикуется короткая ссылка на анкету на документе, который
получает клиент — счёте, товарном чеке. Да, ссылку придётся
набрать вручную в браузере. И не очень многие это делают,
но такие люди есть. А это значит, что мы получили обратную
связь оттуда, откуда могли и не получить. А это ценно.
