Если у вас нет возможности создать собственный опросный
сервис, вы можете воспользоваться готовым. Один из самых
популярных сервисов для опросов в мире — SurveyMonkey.
298
ВАШ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИН ОТ А ДО Я
Попробовать можно бесплатно. Платная версия позволяет
создавать любые опросы и генерировать почти любые отчёты.
Само собой, по-русски. Стоимость услуги на момент написания
этих строк от 6 500 руб до 17 000 руб в год! Даже самый дорогой
тариф стоит того. Есть и тариф для совсем небольших компа-
ний — тот же сервис, но «в розницу». Цена 529 рублей в месяц,
включает в себя возможность получить 1000 ответов +2 рубля
за каждый дополнительный ответ. Потратьте время на изучение
возможностей системы. Я уверен — они окупятся сразу. Ведь вы
сможете узнать о возникающих у клиентов сложностях и тем
самым продемонстрировать желание решать проблемы, а это
очень ценно для клиента. Это позволит сделать из «просто кли-
ента» «лояльного клиента-промоутера».
ЛОЯЛЬНОСТЬ VS. МОТИВАЦИЯ
Собственно, почему против?
В своё время меня поразил доклад Гая Карапетяна на одной
из конференций. Он поднял очень правильную тему, о которой
все забывают. Точнее, делают вид, что проблемы и нет. А всё —
оно так и должно быть. Сложность — в правильном понимании
299
ТИМОФЕЙ ШИКОЛЕНКОВ
лояльности и мотивации.
Дело в том, что эти два термина часто путают. Когда какая-
то компания хочет запустить некую дисконтную или бонусную
программу, она называет её «программой лояльности». Вместе
с тем, как правильно говорит нам Википедия, «лояльность — без-
условные: положительное отношение и эмоциональная привя-
занность».
Возможно, кто-то может подумать, что дополнительная скид-
ка или бонус смогут сделать клиента лояльным, сформировать
положительное отношение, но, к сожалению, это не так.
За низкую цену, бесплатную доставку или скидку невозможно
получить лояльного клиента.
Какая же связь бонусов, скидок и подарков с лояльностью
клиента к компании? Ни-ка-кой!
Но как же сделать из просто клиента лояльного клиента?
Очень просто для понимания и одновременно сложно для реа-
лизации. Лояльность клиента нельзя купить, но можно зарабо-
тать. Только заработать. Делая всё правильно, работая для клиен-
та, удовлетворять его нужды, предоставляя ему то, что он хотел
получить, в рамках того уровня сервиса, который был обещан,
плюс что-то еще дополнительно, чуть выше его ожиданий.
Таким образом, вы получите лояльного клиента. Подробнее
о лояльности, к которой прямой дорогой ведёт клиентоориенти-
рованность, я расскажу в следующей главе, а пока…
Как же тогда назвать бонусные и дисконтные программы,
если не программами лояльности? Очень просто — мотивацией
или программами мотивации (от латинского «movere» — побуж-
дение к действию).
Вспомните историю из детства, когда вы хотите получить что-
то сладкое или пойти гулять или играть, а время обеденное, мама
говорит вам: «Сначала съешь суп». Это один из первых приме-
ров работы с мотивацией, с которым вы, вероятнее всего, стал-
кивались в своей жизни. В электронной коммерции чаще всего
используются следующие виды стимулов.
300
ВАШ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИН ОТ А ДО Я
1. Скидки.
Самый лучший способ снизить вашу прибыль. Посчитайте.
Если вы продаёте товар стоимостью 1000 рублей, то при марже
в 20% без учёта прочих расходов вы заработаете 200 рублей
(на диаграмме «скидки №1»).
Теперь представьте себе, что вы дали скидку 5%. Кажется, что
это немного. Но эти 5% от общей стоимости — это 25% от вашей
маржи. Вы заработали уже не 200, а 150 рублей (на диаграмме
снизу).
Если же ваша маржа всего 10%, то от ваших 100 рублей
при той же 5% скидке останется лишь половина (сравните
на диаграмме «скидки №2»).
301
ТИМОФЕЙ ШИКОЛЕНКОВ
Конечно же, есть бизнесы, где теперь без скидок практически
невозможно продавать. Маркетологи, работающие в таких обла-
стях, настолько приучили людей к тому, что скидки есть всегда,
что теперь иначе невозможно работать. Это относится в первую
очередь к пластиковым окнам, одежде, обуви, косметике и неко-
торым другим высококонкурентным рынкам. Теперь они должны
жить в этих условиях, зачастую искусственно завышая стоимость
товара, чтобы предоставить большую скидку.
Но вернёмся к стимулам.
2. Бонусы.
Это активно входящая в моду тенденция в России. Она луч-
ше, чем скидки, тем, что клиент не получает выгоду сразу. Ему
необходимо снова вернуться к вам, чтобы воспользоваться этой
«отсроченной скидкой». Ведь бонусы начисляются после покуп-
ки, а значит, эмоционально не сильно отличаются от скидки.
Подробно об этом я уже рассказывал в главе «Скидки vs. бону-
сы».
302
ВАШ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИН ОТ А ДО Я
3. Подарки.
Совершенно не обязательно дарить что-то существенное,
объёмное и значительное. Достаточно проявить внимание. Мы
в «Аудиомании» одно время заказывали подставки под кружки
в виде маленьких виниловых пластинок. Само собой, там был
наш логотип и контакты. Каждый клиент получал по одной такой
