Если вы решили расширять ассортимент, хорошо подумайте,
как и для чего. Бездумно добавив на сайт множество новых
товарных категорий, вы можете отвадить от себя ваших посто-
янных клиентов, создать серьёзную нагрузку на все остальные
отделы, а также демотивировать персонал, который может про-
сто не знать, что делать с этими новыми товарами.
Стремитесь оставаться на своём рынке, расширяйтесь вдум-
чиво. Не создавайте ненужной внутренней конкуренции, без
необходимости добавляя аналогичные имеющимся товары дру-
гих брендов. Думайте о будущем.
Возможно, есть смысл создать еще один проект, где будут
продаваться товары новых категорий. Как правило, это не сильно
сложнее, чем просто добавить их на имеющийся сайт.
ОШИБКА №13 — НЕДОСТАТОЧНОЕ
ВНИМАНИЕ К ЧЕТВЁРТОМУ ИЗМЕРЕНИЮ
Слово масштабируемость с тремя восклицательными знака-
ми необходимо напечатать на крупном формате и повесить
на стене перед собой. Если вы всё делаете правильно, рост неиз-
бежен. Готова ли ваша инфраструктура к двукратным нагрузкам?
А трёх-, четырёх-, пятикратным? Задумайтесь об этом заранее.
Я видел несколько компаний, которые доросли до склада,
где работало несколько кладовщиков, но при этом автоматиза-
ции не было никакой. В результате — множество ошибок, жалоб
и демотивация сотрудников. И это еще без учёта прямых убыт-
ков. Многие проблемы не решить просто наймом дополнитель-
ного персонала.
Если вы, как руководитель, задействованы во множестве
текущих процессов, возможно, вы что-то делаете не так. Если
текучка поедает почти всё ваше время, задумайтесь, какие зада-
чи можно передать другим сотрудникам, а какие — автомати-
344
ВАШ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИН ОТ А ДО Я
зировать. Директор не должен участвовать в операционке
на ежедневной основе.
ОШИБКА №14 — НЕГРАМОТНОЕ
РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ПРИОРИТЕТОВ
Продолжая тему масштабируемости, стоит обсудить пиковые
моменты и определение приоритетов. Ситуации, когда имею-
щийся поток невозможно обработать доступными ресурсами,
будут. Я надеюсь. Если так, нужно продумать заранее, какие
сотрудники будут помогать в отделах, где перегрузка будет силь-
нее. Чем можно будет пожертвовать, при необходимости. А также
где взять временный персонал. Неверное решение в этом ключе
может повлиять на лояльность постоянных клиентов либо
на решение новых клиентов стать постоянными. Оба этих фак-
тора — критичны для любого бизнеса.
Я был свидетелем, когда сотрудники отдела продаж одной
компании бросали свои рабочие места и бежали помогать
на склад, где не успевали вовремя собрать заказы по уже запла-
нированным доставкам. Казалось бы, решение правильное, но,
к сожалению, они оставляли без внимания входящие телефон-
ные звонки. Само собой, это порождало серьёзное недовольство
клиентов, которые не могли получить ответы на свои вопросы.
В таких ситуациях нужно мобилизовать все имеющиеся
ресурсы. А также, возможно, задуматься о временном персонале.
Я помню историю с объединением с «Бутиком Боффо», когда весь
склад приехал в логистический центр «Аудиомании» на несколь-
ких грузовиках. Нужно было перебрать, идентифицировать
и обклеить этикетками со штрих-кодом множество товаров, так
как автоматизация склада у присоединяемой компании была
недостаточна. К работе был привлечён почти весь персонал,
включая сотрудников отдела маркетинга, топ-менеджеров
и даже генерального директора. Некоторые сотрудники призвали
на помощь своих близких. В результате чёткой и слаженной
работы всё было сделано без остановки каких-либо процессов.
345
ТИМОФЕЙ ШИКОЛЕНКОВ
Клиенты обеих компаний вообще ничего не заметили.
ОШИБКА №15 — ЗАКРЫТОСТЬ В СЛУЧАЕ
ФИНАНСОВЫХ ПРОБЛЕМ
Поддержание хороших отношений с партнёрами и постав-
щиками — важный элемент успешного бизнеса. Если вдруг у вас
возникли какие-либо сложности со своевременной оплатой счё-
тов, ни в коем случае не уходите в «глухую оборону». Наоборот,
стремитесь быть максимально открытым. Скажите правду, почему
это случилось, «посыпьте голову пеплом» при необходимости.
Но при этом и дайте ориентиры — когда вы сможете всё испра-
вить и заплатить. Таким образом, вы снизите потенциальный
негатив от создавшейся ситуации и добавите авторитета себе как
хорошему руководителю.
ОШИБКА №16 — СТРАННЫЕ ОГРАНИЧЕНИЯ В
CRM
Некоторые системы работы с клиентами, причем, даже
у самых крупных компаний, иногда имеют очень странные огра-
ничения, которые ведут к недовольству клиентов. Например,
невозможность изменить способ оплаты, либо добавить или уда-
лить товар из уже оформленного заказа. Кроме того, что сотруд-
ники тратят время на создание нового заказа, кроме того, что
искажается статистика по заказам, вы еще и создаёте для клиен-
та проблему на пустом месте. Он вам за это спасибо не скажет.
Подобные элементарные вещи должна уметь любая система.
Если ваша не умеет — «учите».
346
ВАШ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИН ОТ А ДО Я
ОШИБКА №17 — НЕГРАМОТНЫЙ
СКЛАДСКОЙ УЧЁТ
