Дизайн привычных вещей полностью

Ошибки, вызванные сбоями памяти, особенно сложно заметить. Точно так же как вызванные забывчивостью промахи, отсутствие чего-то, что должно было быть сделано, всегда сложнее заметить, чем присутствие чего-то, что делать не стоило. Разница между промахами и ошибками, вызванными забывчивостью, заключается в том, что в первом случае не выполняется один компонент плана, а во втором человек забывает весь план. Что проще обнаружить? Здесь я вынужден прибегнуть к тому стандартному ответу, который наука дает на вопросы такого рода: «Все зависит от обстоятельств».

Чтобы найти ошибку, может потребоваться много времени. Вы слышите звук, похожий на звук выстрела, и думаете: «Наверное, это выхлопная труба автомобиля». Вы слышите, что на улице кто-то кричит, и думаете: «И почему соседи не могут вести себя потише?»

Правильно ли мы поступаем, игнорируя эти события? В большинстве случаев — да, однако, если мы напрасно их игнорируем, наши объяснения этим звукам трудно будет оправдать.

Поиск оправдания для ошибок — общая проблема несчастных случаев на производстве. Большинству крупных аварий предшествуют предупреждающие знаки: неполадки в работе оборудования или необычные события. Часто происходит череда на первый взгляд не связанных друг с другом поломок и ошибок, которые приводят к катастрофе. Почему никто ничего не замечает? Потому что ни один из этих моментов не казался серьезным. Нередко люди, вовлеченные в деятельность, замечали все эти проблемы, но не придавали им значения, находя логичное объяснение для подобных отклонений.

Мне доводилось неправильно считывать знаки на шоссе, и я уверен, что многим другим водителям тоже. Мы с семьей ехали из Сан-Диего в Маммот-Лейкс в Калифорнии (это горнолыжный курорт примерно в 400 милях севернее). Мы ехали все дальше и все чаще замечали знаки, на которых были обозначены отели и казино Лас-Вегаса, расположенного в Неваде. «Странно», — подумали мы.

Объявления о приближении Лас-Вегаса всегда вешают очень заранее (один такой билборд с рекламой есть даже в Сан-Диего), но объявления о Лас-Вегасе на дороге в Маммот — это, пожалуй, слишком. Мы остановились на заправке, а потом продолжили движение. Лишь некоторое время спустя, ища, где бы поужинать, мы обнаружили, что пропустили нужный поворот больше двух часов назад, еще до того, как остановились, чтобы заправиться, и что мы на самом деле едем в Лас-Вегас, а не в Маммот. Нам пришлось возвращаться назад к тому месту, где мы свернули не туда, в итоге мы потратили дополнительные четыре часа на дорогу. Сейчас это кажется смешным, но тогда так не казалось.

Если люди находят объяснение явной аномалии, им кажется, что они могут не считаться с ней. Но объяснения мы придумываем по аналогии с нашим прошлым опытом, и этот опыт может не соответствовать нынешней ситуации. В истории с неверным поворотом большое количество указателей на Лас-Вегас было сигналом, на который нам стоило обратить внимание, но мы нашли этому простое объяснение. Наш случай можно назвать типичным: многие крупные промышленные аварии происходили из-за неправильных объяснений аномальных событий. Но заметьте: обычно эти явные аномалии нужно игнорировать. Большую часть времени мы правильно объясняем себе их наличие.

Отличить настоящую аномалию от мнимой очень сложно.

Контраст между нашим пониманием ситуации до того, как что-то происходит, и после инцидента может быть разительным. Психолог Барух Фишхофф изучал объяснения, которые люди давали в ретроспективе: события кажутся совершенно понятными и предсказуемыми после того, как они произойдут, но совершенно непредсказуемы до того, как случатся[44].

Фишхофф раздал участникам эксперимента описания ситуаций и попросил сказать, что случится. Если люди не знали, какие результаты последовали за описанными событиями, угадать итог могли лишь немногие. Потом он рассказал о тех же ситуациях и о последствиях, к которым они привели, другой группе людей, и попросил их сказать, насколько вероятно было, что дело закончится именно так. Когда люди заранее знали, чем все закончится, исход казался правдоподобным и весьма вероятным, а остальные варианты — маловероятными.

В ретроспективе события кажутся очевидными и предсказуемыми. Но предвидеть их трудно. У нас никогда нет ясных подсказок, что сейчас произойдет авария. Сразу много всего происходит одновременно: загруженность очень высока, эмоции и стресс зашкаливают. Многое из того, что происходит, окажется незначительным. То, что, казалось бы, не относится к делу, будет жизненно важным. Специалисты, которые расследуют аварии и работают с ретроспективой, знают, что на самом деле произошло, поэтому сосредоточатся на том, что относится к делу, и проигнорируют остальное. Но в тот момент, когда эти события происходили, у их участников не было информации, которая позволила бы им отличить важное от неважного.