Дизайнеры — только одно звено сложной цепочки процессов и различных профессий, участвующих в производстве продукта. Хотя эта книга о том, как важно удовлетворять потребности людей, которые в конечном счете будут использовать продукт, — важны также и другие аспекты продукта. Например, важна инженерная эффективность, которая включает в себя возможности, надежность и удобство обслуживания продукта. Важна также стоимость продукта и его финансовая жизнеспособность, что обычно означает прибыль. Будут ли люди покупать его? Каждый из этих аспектов предъявляет свои требования, и иногда кажется, что одни требования противоречат другим. График и бюджет часто являются двумя наиболее серьезными ограничениями.
Дизайнеры стараются определить реальные потребности людей и ответить на них, в то время как маркетинг занимается определением того, что люди действительно будут покупать. То, что нужно людям, и то, что они покупают, — две разные вещи, но важно и то и другое. Не имеет значения, насколько хорош продукт, если его никто не покупает. Если продукты компании не приносят прибыли, компания вполне может выйти из бизнеса. В дисфункциональных компаниях каждое подразделение скептически относится к добавленной другими подразделениями стоимости продукта.
В правильно управляемой организации члены команды, которые отвечают за различные аспекты разработки продукта, собираются вместе, чтобы обсудить требования к продукту. Они стараются работать гармонично, чтобы спроектировать и произвести продукт, который удовлетворит всех, или, по крайней мере, чтобы достичь компромисса. В дисфункциональных компаниях каждая команда работает изолированно, часто споря с другими командами. Каждая из команд наблюдает, как другие команды — на ее взгляд, безосновательно — меняют ее проекты и технические требования к продукту. Производство хорошего продукта требует гораздо большего, чем одни только хорошие технические навыки: оно требует гармоничной, бесперебойно функционирующей организации совместной работы над продуктом, построенной на принципах уважения.
Процесс проектирования должен учитывать многочисленные ограничения. В последующих разделах я рассмотрю все эти факторы.
Дизайнеры должны угодить своим клиентам, которые не всегда являются конечными пользователями. Рассмотрим основные бытовые приборы, такие как кухонные плиты, холодильники, посудомоечные машины, стиральные и сушильные машины; и даже смесители и термостаты для систем отопления и кондиционирования воздуха. Они часто приобретаются застройщиками или владельцами доходных домов. В бизнесе, в крупных компаниях такие решения принимают отделы закупок, а в небольших компаниях — владельцы или менеджеры. И в том, и в другом случае покупатель заинтересован в первую очередь в цене, возможно — в размере или внешнем виде, но почти наверняка не в удобстве использования. Как только приборы закуплены и установлены, покупатель больше ими не интересуется. Производитель своим продуктом должен удовлетворить требования тех, кто принимает решение о покупке. Да, потребности конечных пользователей тоже важны, но для бизнеса они кажутся второстепенными.
В некоторых случаях самой важной является стоимость. Предположим, например, что вы входите в команду разработчиков офисных копировальных аппаратов. Компания отправляет официальный запрос коммерческого предложения производителям и дилерам машин, а потом приобретает копиры. Выбор почти всегда основан на цене и списке необходимых функций. Удобство? Не рассматривается. Затраты на обучение? Не рассматриваются. Поддержка? Не рассматривается. У компании нет никаких требований к понятности продукта или удобству его использования, хотя в конечном счете эти аспекты продукта могут стоить компании денег и потраченного впустую времени. Из-за покупки неудачного копира может возникнуть потребность в услугах поддержки или в дополнительном обучении, такие аппараты могут расшатать моральный дух персонала и снизить производительность.
Сосредоточенность компаний на закупочной цене — одна из причин того, почему у нас на работе такие неудобные копировальные машины и телефонные системы. Если люди достаточно часто жаловались, отдел закупки может включить удобство пользования в список требований, и это требование может вернуться обратно к дизайнерам. Но без этой обратной связи дизайнеры часто вынуждены проектировать самые дешевые из возможных продуктов, потому что именно они продаются лучше всего. Дизайнеры должны понимать своих клиентов, и во многих случаях клиент — это человек, который только покупает продукт, а не человек, который его фактически использует. Одинаково важно изучать и тех, кто совершает покупку, и тех, кто ее использует.
