Дизайн привычных вещей полностью

Для дизайнеров самый важный аспект поведенческого уровня заключается в том, что мы чего-то ожидаем от каждого действия. Мы ожидаем некоего положительного итога, и в результате у нас возникает положительный эмоциональный отклик («положительная валентность», как пишут в научной литературе). Если мы ожидаем негативного итога, то в результате получаем негативный эмоциональный отклик (негативная/отрицательная валентность): страх и надежда, тревога и опасение. Информация, которую мы получаем, оценив итоги действия, подтверждает или опровергает наши ожидания, и это выливается в удовлетворение или облегчение, огорчение или раздражение.

Поведенческие состояния хорошо изучены. Они вызывают ощущение контроля, когда мы хорошо понимаем и знаем результаты, и они же порождают раздражение и злость, когда все идет не так, как планировалось, особенно когда неизвестна ни причина сбоя, ни способ все исправить. Фидбэк дает нам уверенность, даже когда он показывает отрицательный результат. Если фидбэка нет, у нас появляется ощущение, что мы не контролируем ситуацию, и это может вызывать тревогу. Фидбэк играет основную роль в управлении ожиданиями, и хороший дизайн обеспечивает фидбэк. Фидбэк — знание результатов — это способ регулировать ожидания, он крайне важен в процессе обучения и формирования навыков.

Ожидания играют важную роль в нашей эмоциональной жизни. Именно поэтому водители напрягаются, когда пытаются проехать перекресток прежде, чем загорится красный свет, а студенты сильно нервничают перед экзаменами. Ожидание вызывает напряжение; когда мы освобождаемся от этого напряжения, то испытываем облегчение. Эмоциональная система особенно чутко реагирует на изменение состояний, поэтому изменение на более приятное состояние всегда воспринимается как нечто положительное, даже если состояние меняется с «очень плохого» на «не такое плохое». В то же время изменение на менее приятное состояние воспринимается негативно, даже если это изменение с «очень хорошего» состояния на «чуть менее хорошее».

Аналитический (мыслительный) уровень отвечает за осознанное познание. Как следствие, именно на этом уровне развивается глубинное понимание, происходит рассуждение и осознанное принятие решений. Интуитивный и поведенческий уровни — уровни бессознательного, и, соответственно, они реагируют быстро, но без какого-либо анализа. Размышление — это нечто осознанное, глубокое и медленное. Оно часто происходит уже после того, как имели место события. Мы размышляем или оглядываемся назад, оценивая обстоятельства, действия и результаты, очень часто — распределяя вину и ответственность. Самые верхние уровни эмоций рождаются на аналитическом уровне, потому что именно здесь осознаются причины и делаются прогнозы. Когда мы осознаем причины пережитых событий, это приводит к появлению таких чувств, как вина или гордость (если мы считаем, что причина события в нас), здесь рождаются обвинение или похвала (если мы полагаем, что дело в других). Большинство из нас, возможно, испытывали крайне положительные и крайне отрицательные эмоции относительно предполагаемых будущих событий, которые были всего лишь плодом воображения рассудочной части нашей познавательной системы, но при этом были достаточно яркими, чтобы вызвать физиологический отклик — невероятную злость или удовольствие. Эмоции и познавательная способность тесно переплетены.

Для дизайнера аналитический уровень, пожалуй, важнейший уровень обработки информации. Рассуждение сознательно, и эмоции, которые рождаются на этом уровне, длятся дольше всего. Именно на этом уровне мы выявляем агентов каких-то событий и их причины, здесь появляются чувства, например вина или гордость, возникает желание похвалить кого-то. Рассудочные реакции — часть нашей памяти о событиях. Воспоминания длятся гораздо дольше, чем непосредственный опыт или период пользования каким-то продуктом (их можно отнести к интуитивному и поведенческому уровням познания). Именно рассуждение заставляет нас рекомендовать продукт, советовать другим людям использовать его или, напротив, избегать.