Люди пытаются понять причины событий. Если два события случаются одно за другим, в этом зачастую видят причинно-следственную связь. Если у меня дома после того, как я что-нибудь делаю, происходит какое-то неожиданное событие, я склонен считать, что оно было вызвано моим действием, даже если между ними на самом деле не было никакой взаимосвязи. Точно так же, если я делаю что-то и ожидаю определенного результата, а ничего не происходит, я склонен интерпретировать это отсутствие информативного фидбэка как знак того, что я неправильно выполнил действие: самое логичное, что можно в таком случае сделать, — это повторить действие, приложив больше усилий. Толкнул дверь, а она не открылась? Толкни еще раз, посильнее. Если запаздывает фидбэк от электронного устройства, люди часто приходят к выводу, что система не считала первое нажатие. Поэтому они снова производят то же самое действие, иногда несколько раз, не зная, что каждое нажатие было учтено системой. Это может привести к нежелательным последствиям. Повторное нажатие может вызвать слишком сильный ответ системы, гораздо более сильный, чем ожидалось. Или второй запрос может отменить предыдущий, если нечетное количество нажатий дает желаемый результат, а четное не приводит ни к какому результату.
Привычка повторять действие, если первая попытка провалилась, может привести к катастрофическим последствиям. Это не раз становилось причиной гибели множества людей: они пытались покинуть горящее здание, пытаясь толкать от себя запасные двери, которые открывались внутрь и их нужно было тянуть на себя. Теперь во многих странах мира принят закон, согласно которому двери в общественных местах должны открываться наружу и оснащаться так называемыми аварийными штангами, так, чтобы они могли открываться автоматически, когда люди в панике, пытаясь спастись от пожара, наваливаются на них всем своим весом. Это пример прекрасного применения соответствующих возможностей: посмотрите на дверь на рис. 2.5.
Рис. 2.5. Аварийные штанги на дверях
Люди, которые убегают от пожара, могут погибнуть, если на их пути встанут двери, которые открываются внутрь, потому что люди будут пытаться толкать дверь от себя, а если не получится — будут толкать сильнее. Правильное дизайнерское решение, которое сейчас законодательно установлено во многих странах мира, — сделать так, чтобы двери открывались, когда их толкают от себя. Этот пример — превосходная дизайнерская стратегия для того, чтобы справляться с реальным поведением людей, используя те возможности, которые заложены в предмете. К правильному использованию возможностей здесь также добавлено хорошее означающее — черная полоса, которая показывает, где нужно толкать. (Фотография автора, сделана в Дизайнерском центре Ford, в Северо-Восточном университете.)
Современные системы усиленно пытаются сделать так, чтобы пользователь получал фидбэк не позже чем через 0,1 секунды после каждой операции и, таким образом, был уверен, что его запрос получен. Это особенно важно, если операция займет длительное время. Если пользователь видит изображение песочных часов или вращающихся часовых стрелок, это обнадеживает его, поскольку означает, что функция уже запущена. Если задержку в запуске программы можно предсказать, некоторые системы предоставляют расчет времени и индикатор прогресса, чтобы оценивать, насколько устройство продвинулось в выполнении задания. Такие чувствительные дисплеи, которые показывают время и дают нам информацию о результатах, нужно устанавливать на как можно большем количестве устройств.
Некоторые исследования показывают, что бывает разумно недооценивать систему — то есть рассчитывать на то, что операция будет длиться дольше, чем она должна длиться на самом деле. Когда система подсчитывает количество времени, она может вычислить диапазон возможных значений.
В этом случае на дисплее должен отражаться временной диапазон, или, если нужно только одно значение, дисплей должен показывать максимальный временной промежуток. Тогда человек станет рассчитывать на более долгий срок и будет приятно удивлен, если машина справится быстрее.
