Дизайн привычных вещей полностью

Ошибка, вызванная человеческим фактором, понимается очень широко — как любое отклонение от «правильного» поведения. Я взял слово правильного в кавычки, потому что во многих случаях непонятно, как правильно себя вести в данных обстоятельствах — часто это можно понять только постфактум.

И все-таки сбой определяется как отклонение от общепринятого правильного или нормального поведения.

Сбой — это общий термин для всех неправильных действий. Есть два основных вида сбоев: промахи и ошибки, как показано на рис. 5.1; промахи дальше разделяются на два крупных подвида, а ошибки — на три. Все эти категории сбоев можно применить в дизайне. Сейчас я рассмотрю более детально эти виды сбоев, и поговорим об их применении в дизайне.

Промахи случаются, когда человек хочет сделать одно действие, а получается что-то другое. При промахах действие, которое выполняется, не то, которое планировалось выполнить изначально.

Есть два основных вида промахов: основанные на действии и связанные со сбоями памяти. При совершении первого вида промахов люди выполняют неправильное действие. При сбоях памяти вас, соответственно, подводит память, так что действие, которое планируется сделать, просто не выполняется или его результаты не оцениваются. Промахи, основанные на действии, и сбои памяти можно классифицировать в зависимости от вызвавших их причин.

Ошибка случается, когда поставлена неправильная цель или составлен неправильный план. С этой точки зрения, даже если действия выполнены верно, они являются частью ошибки, потому что сами действия несоответствующие, они — часть неправильного плана. В случае ошибки действия выполняемое действие соответствует плану, но неверен сам план.

Ошибки делятся на три основных класса: ошибки на основе правил, ошибки на основе знаний и ошибки из-за сбоев памяти. В первом случае человек правильно оценил ситуацию, но потом решил предпринять неправильные действия — последовал неправильному правилу. Во втором — проблему понимают неправильно, потому что знания ошибочны или неполны.

Ошибки — сбои памяти случаются, когда человек что-то забывает на стадии целей, планов и оценки. Две ошибки, которые привели к аварийной посадке Boeing 767, известного как «планер Гимли»[35]: