Промах фиксации[36] — это такая ситуация, когда вместо желаемого действия мы выполняем то, которое совершаем чаще, или то, которое делали совсем недавно: оно перехватывает другое, правильное действие. Для того чтобы произошел промах фиксации, нужно, чтобы частично обе последовательности действий совпадали и одна из последовательностей была гораздо более знакомой, чем другая. Очень редко, если вообще такое случается, незнакомая деятельность может заместить знакомую. Все что нужно — это на какое-то время перестать концентрировать внимание на том действии, которое мы хотели осуществить, в тот момент, когда одинаковые отрезки последовательностей начинают различаться в зависимости от того, какой деятельностью мы заняты. Промахи фиксации, таким образом, отчасти являются ошибками, вызванными сбоями памяти.
Дизайнеры должны избегать алгоритмов, которые начинаются одинаково, а потом становятся отличными друг от друга. Чем более опытным будет работник, тем с большей вероятностью он станет жертвой такого промаха, вызванного фиксацией. Всегда, когда это возможно, алгоритмы должны быть прописаны так, чтобы они отличались друг от друга с самого начала.
Мой бывший студент рассказал, что он однажды пришел домой с пробежки, снял потную футболку, скатал ее в шар и собирался бросить в корзину с бельем. Вместо этого он бросил ее в унитаз. (Он не промазал: корзина с бельем и унитаз находились в разных помещениях.)
Промах, который называют промахом от сходства описания, возникает, когда мы воздействуем на какой-то другой объект, похожий на нужный нам. Это происходит, когда описание цели достаточно размытое. Во многом это похоже на пример из главы 3, когда люди не могли различить разные изображения денег потому, что описание монет, которое было у них в голове, не имело достаточно отличительных черт. То же самое может случиться и с нами, особенно если мы устали, перегружены или испытываем стресс. В примере, с которого я начал этот раздел, и корзина для белья, и унитаз представляют собой емкости, и, если описание цели было достаточно двусмысленным, например «подходящая по величине емкость», это могло вызвать такой промах.
Помните обсуждение в главе 3: большинство объектов не обязательно должны обладать точными описаниями, достаточно простого описания, которое позволит отличить нужный предмет от остальных. Это означает, что описание, которое обычно нам подходит, может не сработать, если ситуация изменится так, что теперь описанию будут удовлетворять множество схожих объектов. Промахи от сходства описания происходят потому, что правильное действие производят не с тем объектом. Очевидно, что чем больше общего имеют правильный и неправильный объекты, тем более вероятно, что промах такого типа произойдет. Аналогично чем больше объектов в одно и то же время мы имеем, тем более вероятным становится промах.
Дизайнерам стоит убедиться в том, что регуляторы и дисплеи, которые используются для разных целей, значительно отличаются друг от друга. Наличие ряда одинаковых переключателей или дисплеев с большой вероятностью приведет к промаху от сходства описания. При проектировке кабины пилотов многие регуляторы делаются таким образом, чтобы они и выглядели по-разному, и на ощупь отличались один от другого: рычаги управления дроссельной заслонкой отличаются от рычагов щитка (которые могут выглядеть как закрылки самолета), а рычаги щитка отличаются от регулятора шасси (который может выглядеть как колесо).
Ошибки, которые возникают, когда нам отказывает память, достаточно часты. Вот несколько примеров:
• Забыть документ. Вы делаете копии и выходите из комнаты, оставив оригинал документа в копировальном аппарате.
• Забыть ребенка. Это случается довольно часто. Родители забывают детей, сделав остановку в ходе автомобильной поездки, в примерочной магазина или на заднем сиденье машины.
• Потерять ручку. Вы вытаскиваете ее, чтобы что-то записать, а затем откладываете, чтобы сделать что-то еще. Вы забываете про ручку, пока убираете чековую книжку, выбираете товары, разговариваете с продавцом или с друзьями. Или наоборот: вы одалживаете ручку, а потом убираете в карман или в сумку, несмотря на то что это не ваша ручка (это также ошибка фиксации).
• Забыть карту. Вы используете банковскую карту, чтобы снять деньги из банкомата, а потом уходите без карты. Это настолько частая ошибка, что многие банкоматы теперь имеют принудительную функцию: карту нужно вынуть перед тем, как машина выдаст деньги. Конечно, в таком случае можно уйти без денег, но это менее вероятно, потому что именно деньги являются целью использования банкомата.
