Сбои памяти часто становятся причиной ошибок. Они могут привести к ошибкам нескольких видов: вы не можете выполнить ни одного шага алгоритма; вы повторяете шаги; вы забываете результат действия; вы забываете цель или план и, таким образом, прерываете действие. Первоочередная причина большинства сбоев памяти состоит в том, что нас отвлекают: между тем моментом, когда мы решаем предпринять действие, и моментом, когда завершаем его, происходят какие-то события. Довольно часто нас отвлекают машины, которые мы используем: множество шагов, которые нужно выполнить между стартом и финишем, перегружают кратковременную, или рабочую, память. Есть несколько способов бороться с ошибками, вызванными сбоями памяти. Один из них — свести к минимуму количество шагов; другой — сделать для себя яркие напоминания шагов, которые нужно завершить. Лучший метод — использование принуждающей функции, о которой мы говорили в главе 4.
Например, прежде чем выдать нам деньги, банкоматы часто требуют, чтобы мы извлекли банковскую карту: это не позволяет нам ее забыть; о цели своих действий, в данном случае о деньгах, люди забывают редко. Решить ситуацию с ручками можно, если мы просто не позволим людям забирать их — например, привяжем ручки в общественных местах к стойкам. Не для всех ошибок, вызванных провалами в памяти, можно придумать простое решение. Во многих случаях нам мешает что-то за пределами системы, что-то оттуда, где у дизайнера нет никакой власти.
Промахи режима появляются, когда устройство имеет разные состояния, в которых одни и те же регуляторы означают разное: мы называем эти состояния
Вы когда-нибудь выключали не то устройство, подсоединенное к вашему домашнему кинотеатру? Это происходит, когда один пульт используется для разных целей. Когда такое случается дома, это просто вызывает раздражение. А если на производстве возникнет путаница из-за того, что оператор посчитает, что система находится в одном режиме, а она на самом деле в другом, — это может привести к серьезным авариям, возможно, с человеческими жертвами.
Мысль о том, чтобы сэкономить время и место, имея один пульт, который служит для разных целей, кажется очень соблазнительной. Допустим, у устройства есть десять разных функций. Ведь можно не использовать десять разных кнопок и переключателей (которые заняли бы много места, стоили дополнительных денег и казались пугающе сложными). Почему бы вместо этого не использовать всего два регулятора, один для того, чтобы выбирать функцию, второй — чтобы устанавливать нужные настройки этой функции? Хотя дизайн, который получается в таком случае, выглядит довольно простым и легким в использовании, эта кажущаяся простота скрывает реальные проблемы, которые возникнут у покупателя. Оператор должен всегда точно помнить режим, в котором работает функция. К сожалению, то, что промахи режима являются преобладающими, показывает, что это предположение неверно. Да, если я выбрал режим и сразу выставил нужные параметры, я, скорее всего, не запутаюсь. Но если я выбрал режим, а потом меня что-то отвлекло? Или если один режим устанавливается на достаточно долгий срок? Или если происходит нечто подобное случаю с самолетом компании Airbus, о котором я напишу ниже[37]. Проектировщики выбрали два режима, которые были очень похожи между собой и по управлению, и по функциям, но различались по рабочим характеристикам, и это значит, что возникшую в результате ошибку режима было трудно обнаружить. Иногда использование режимов оправданно, например, если нам нужно разместить много разных регуляторов и дисплеев в ограниченном пространстве. Тем не менее использование режимов — очень частая причина возникновения путаницы и ошибок.
