Будильники часто используют одни и те же регуляторы и дисплей для установки времени и будильника. Так, многие из нас устанавливают будильник вместо часов или наоборот. То же самое происходит, когда время показано на двенадцатичасовой шкале: вы можете установить будильник на семь утра, а потом обнаружить, что завели его на семь вечера. В англоязычных странах используют обозначения «a.m.» (утро) и «p.m.» (вечер), чтобы различать время до полудня и после полудня. Это часто вызывает путаницу и ошибки, поэтому в большинстве стран мира используют 24-часовую шкалу (исключение составляют Северная Америка, Австралия, Индия и Филиппины). Похожие проблемы возникают у часов со множеством функций, но в этом случае проблем не избежать из-за небольшой площади, на которой нужно разместить регуляторы и дисплеи. Режимы есть у большинства компьютерных программ, на наших сотовых телефонах, на устройствах автоматического управления коммерческими самолетами. Некоторое количество серьезных аварий в коммерческой авиации можно отнести на счет проблем с режимами, особенно в самолетах, в которых используются автоматические системы (в них всегда большое количество сложных режимов). Автомобили становятся все сложнее, на приборной доске появляются регуляторы для управления вождением, отоплением и кондиционированием воздуха, развлечениями и навигацией, поэтому режимы приходится устанавливать все чаще.
Показательный пример — проблема, возникшая на самолете компании Airbus. Оборудование по управлению полетом (которое часто называют автопилотом) имеет два режима: один для контроля вертикальной скорости, другой для контроля угла траектории полета при снижении. Однажды, когда пилоты пытались приземлиться, они посчитали, что контролируют угол снижения, но на самом деле нечаянно включили режим управления скоростью снижения. В систему ввели данные (–3,3), это должно было обозначать нужный угол (–3,3°), но из-за ошибки это оказалось слишком большим значением скорости для снижения (–3300 футов в минуту вместо угла –3,3°, который значил –800 футов в минуту). Эта путаница режимов внесла свою лепту в страшную катастрофу, которая в результате произошла. После детального изучения инцидента компания Airbus сменила дисплей на дополнительное устройство, на котором вертикальная скорость всегда отображается в виде четырехзначного числа, а угол — в виде двузначного, что помогает избежать путаницы.
Ошибка режима — это настоящая ошибка дизайна. Ошибки режима особенно вероятны, когда на оборудовании не видно, какой режим установлен, и предполагается, что пользователь должен это помнить. При этом с момента выставления режима иногда может пройти много часов и случиться много отвлекающих событий. Дизайнерам лучше избегать режимов, но, если режимы все же необходимы, оборудование нужно проектировать так, чтобы было ясно, какой режим включен. Повторюсь: дизайнеры всегда должны стараться компенсировать действие мешающих факторов.
Ошибки вызывает выбор неверных целей (составление неверных планов) или неправильное сопоставление результата и целей в процессе оценки. Совершая ошибку, человек принимает неверное решение, не так понимает ситуацию или не может принять в расчет все значимые факторы. Многие ошибки вызваны причудами человеческой мысли; часто это связано с тем, что люди обычно больше полагаются на прошлый опыт, который они помнят, чем на более систематический анализ. Мы принимаем решения, основываясь на том, что мы помним. Но, как уже говорилось в главе 3, извлечение сведений из долговременной памяти на самом деле является реконструкцией, а не точной записью. В результате эта информация подвергается многочисленным искажениям. Кроме того, вспоминая что-то, мы чрезмерно обобщаем обыденное и слишком сильно выделяем единичные случаи.
Датский инженер Йенс Расмуссен выделил три модели поведения: основанное на навыках, основанное на правилах и основанное на знаниях. Эта трехчастная классификация представляет собой очень полезный практический инструмент, который широко используется в определенных областях, например в дизайне многих промышленных систем.
Поведение, основанное на навыках, можно наблюдать у абсолютных экспертов в своей области — они могут выполнять свои повседневные обязанности, вообще не обдумывая их и не концентрируясь на них. Из ошибок при поведении такого типа чаще всего имеют место разного рода промахи.
