Хороший старт на африканском континенте оказался далеко не единственным успехом за пределами России. Весь конец 2019 года проходил под знаком международных достижений. Компанию наконец заметило мировое бизнес-сообщество. Агентство Bloomberg выпустило о «Додо» комплиментарный фичер. Овчинникова пригласили выступить на профильный саммит в Цюрихе, где он узнал, что «Додо Пицца» признана самой быстрорастущей ресторанной сетью Европы. Наконец, в Сингапуре на престижной конференции глобальных лидеров индустрии питания «Додо» получила приз как самая инновационная ресторанная компания мира. Федор вышел на сцену вслед за другим призером — гендиректором Restaurant Brand International. За этим тривиальным названием скрывалась глобальная корпорация, которой принадлежали такие бренды, как Burger King и Tim Hortons.
Несмотря на это, Овчинников все острее чувствовал, что еще крайне далек от реализации своей мечты о по-настоящему глобальной компании. В каком-то смысле мечта не приблизилась, а даже отдалилась. Международные успехи на публичном поприще — это, скорее, признание достижений в России, а рост в Нигерии — капля в море, учитывая ограниченность африканского рынка. А вот на больших и конкурентных рынках прорыва пока не получилось.
Еще несколько лет назад Федор с присущим ему предпринимательским задором объявил, что за десятилетие откроет в Америке четыреста пиццерий. Прошло три года после запуска Оксфорда, а американская сеть «Додо» смогла прирасти только одной точкой — в ближайшем к Оксфорду крупном городе Мемфисе. И даже этот небольшой успех стоил команде нечеловеческих усилий.
Боролись за выживание и пиццерии «Додо» по другую сторону океана — открытые британскими франчайзи. Как и в Китае, в Англии партнеры сначала убеждали Овчинникова, что хорошо знают ситуацию на местах, а потом столкнулись с жестокой реальностью и сверхконкуренцией развитого рынка. И если из-за удаленности дальнейшие инвестиции в Штаты казались неоправданными, то за Британию Федор хотел побороться.
Как когда-то в Китае, на острове высадился десант из Москвы. Екатерина Бородич отвечала за маркетинг. И начала с опроса клиентов, в том числе разочарованных в «Додо».
Екатерина идет с работы после двух фокус-групп. Моросит мелкий дождь, на душе примерно такая же погода. Целый день прошел совершенно зря. Две фокус-группы — активные клиенты и клиенты, не вернувшиеся после первого заказа, — на все вопросы улыбались, как Чеширский Кот, и отвечали: «Все прекрасно, мы всем довольны».
И если после первой группы (с активными клиентами) Екатерина подумала, что все, быть может, и правда неплохо, то клиенты из второй группы (те, кого «Додо» потеряла) явно что-то скрывали. Она вспоминает все, что знает о британцах. У них действительно не принято говорить неприятные вещи в лицо. Тогда, может, пусть не скажут, а напишут?
На следующий день в пиццерии новая порция клиентов. Екатерина выходит к ним с пачкой офисных стикеров и охапкой шариковых ручек. Просит написать на них, что не нравится или что хотелось бы улучшить, — и развесить на соответствующих местах в пиццерии. Британцы вежливо улыбаются, Екатерина уходит, чтобы никого не смущать.
Она возвращается через двадцать минут и видит, что вся пиццерия буквально заклеена стикерами. И чесночный хлеб недостаточно чесночный, и листовки непонятные, и меню неудобное, и крючков для сумок под столами нет, и со вкусом пиццы что-то не то. Никогда еще она не была так рада увидеть десятки жалоб. Стало понятно: есть с чем работать. Но стало понятно и то, что работа предстоит огромная.
