Ассистент возвращает линию на себя:
–
– Ответ: Да, конечно.
–
Клиент первым кладет трубку.
Сценарий и слова должны стать вашими собственными, а для этого вам следует их ПРИНЯТЬ и натренировать. Пока вы не осознаете значение каждой строки, каждого слова, той роли, которую оно играет, скрипты работать не будут, а будут звучать «неестественно», на радость тем, кто ничего не делает.
Если компания нанимает колл-центр, который будет вместо ассистента принимать звонки и переводить их на менеджеров, то скрипт может слегка отличаться. Это зависит от задач, которые поставлены колл-центру заказчиком. Возьмем стандартный частный случай.
1. Оператор должен поприветствовать клиента.
2. Выслушать.
3. Сделать присоединение – сказать о переводе.
4. Уточнить, является ли человек клиентом или звонит впервые.
5. Узнать имя и компанию (для В2В).
6. Спросить об источнике обращения.
7. Сделать перевод.
8. Передать информацию менеджеру.
По сути, оператор делает часть работы менеджера: узнав имя и компанию, можно понять, есть ли они уже в соответствующей базе данных (курсив – слова оператора).
– Приветствие:
– Выслушать клиента: Здравствуйте, нам необходимо пять машин сопровождения!
– Присоединение:
– Клиент: Да, мы уже брали у вас машины в прошлом месяце.
– Узнать компанию:
– Клиент: Компания «Север-Стар», меня зовут Сергей Болдырев.
Источник обращения не спрашиваем, так как клиент уже работает с нами.
–
–
Если клиент ранее не работал с «Юникстрим» и звонит впервые:
–
– Клиент: Впервые.
–
– Клиент: Компания «Север-Стар», меня зовут Сергей.
–
– Клиент: Посмотрел на сайте.
–
Передача информации менеджеру:
–
Похоже на скрипт ассистента, но в данном варианте – без взятия контактов. При входящем звонке В2В, когда одна компания звонит другой, люди легко отвечают на вопрос «Как вас представить менеджеру?». Кстати, не стоит спрашивать кратко «Как вас представить?» – это может вызывать ненужные шутки.
Оператор фиксирует информацию: компания, Имя, какой запрос, источник обращения. Важно, чтобы оператор говорил менеджеру, передавая просьбу, «Прими звонок,
Если вы наняли колл-центр, проконтролируйте, как отвечают операторы, прослушивайте записи, обратите внимание на их настрой и текст. Операторы колл-центра не ваша команда и не склонны болеть душой за ваших клиентов. Но люди думают, что общаются уже с ВАМИ.
1. Первое впечатление клиента складывается еще при общении с ассистентом отдела продаж и с автоинформатором.
2. Выгоды от наличия ассистента отдела продаж.
• Единый номер телефона и контроль входящего трафика.
• Упрощается работа продавца: он может заниматься только продажами.
