–
– Клиент: Здравствуйте! Я звоню по поводу мотокультиватора «Хонда-3240».
–
– Клиент: Для себя.
–
– Клиент: Ну, этот, мне кажется, больше всего подходит.
И здесь мы опять не останавливаемся и знакомимся:
–
– Клиент: Андрей Иванович.
–
После знакомства также нет смысла делать паузу – нужно сразу переходить к первому вопросу разведки, то есть делать перехват. Но о разведке поговорим далее, а сейчас отработаем начало разговора!
Тренировка. Задание № 18.
Перепишите скрипт от руки, заменив выделенные слова на ваши.
Отработайте в паре с партнером начало разговора 33 раза. Попросите партнера отвечать вам так, как договорились, ничего от себя не добавляя.
И не забудьте сделать перерыв и отдохнуть после отработки, вы это заслужили!
1. Алгортим входящего звонка включает в себя 11 шагов.
2. Начало разговора при входящем звонке состоит из пяти шагов: приветствие, выслушивание, присоединение, перехват инциативы и знакомство.
3. Цель начала разговора одна – произвести позитивное первое впечатление!
4. Начало разговора – это «ваше лицо», поэтому очень важно быть позитивным и непринужденным.
5. Если ассистент отдела при переводе звонка передал вам имя и запрос клиента – начните разговор именно с них!
6. Клиент может сказать все, что угодно, но если у вас есть навык присоединения, задавания вопросов и перехвата инициативы, для вас не существует сложных ситуаций!
Среднестатистический входящий звонок длится от трех до пяти минут. Этого времени достаточно, чтобы пройти все 11 шагов и договориться о встрече на конкретное время.
Цели разведки –
В разведке используются открытые и альтернативные вопросы. Для каждого бизнеса их необходимо прописать и выучить.
Как показывает практика, опытный менеджер, общаясь с любыми клиентами, использует от 5 до 12 одних и тех же основных вопросов. Остальные – уточняющие. А «обычный» продавец – всего два: «Что вас интересует?» и еще один! Основное время он или говорит сам, или отвечает на вопросы.
Вопросы разведки можно разделить на
Разберем некоторые универсальные вопросы, которые вы можете использовать уже сегодня, и проанализируем их исходя из двух критериев: 1) что они дают продавцу (нам) и 2) какие уточняющие вопросы к ним пристегиваются.
Первый универсальный основной вопрос:
–
Дает продавцу: понимание истории поиска и готовности клиента к принятию решения.
Возможные уточняющие вопросы.
Если клиент уже звонил ранее и с кем-то общался:
–
–
–
–
Если клиент где-то был, сравнивал:
–
–
