Мастер звонка полностью

• Ассистент может еще до соединения предупредить продавца, кто звонит и зачем.

• Уменьшается риск невзятия трубки.

• Облегчается сбор статистики для маркетинга и развития продаж.

• Соединение с нужным специалистом с первого перевода звонка.

3. Правило краткости: если можно сказать короче без потери смысла, то говори короче!

4. Эффективность скрипта ассистента зависит от слов и настроя, а значит, от звучания его голоса.

Начало разговора состоит из пяти шагов: приветствия, выслушивания, присоединения, перехвата и знакомства.

Приветствие включает четыре пункта.

1. Название вашей компании. Начинается, как правило, со слова «компания», но не всегда: если название известное или «яркое», слово «компания» можно опустить.

2. Название отдела, должности (или вместе). Коротко, но без потери смысла, например: «Отдел продаж того-то», «Отдел продаж» или «Руководитель отдела продаж». Если вы продавец, то лучше называть «Отдел» без должности. Если компания небольшая и в ней нет отделов, то этот пункт можно исключить.

3. Ваши Имя и Фамилия. Вы продаете себя в первую очередь. Человек без фамилии – это ресепшнист.

4. Приветствие. «Добрый день!» – потому что «пока я на работе, у меня рабочий день, а он всегда добрый!» ☺

Все вместе звучит как единая фраза с микропаузами:

Первые три пункта произносятся ровно, «добрый день» – с восходящей интонацией. Помните историю про «ни фига себе»?

Даже если перед вами с клиентом пообщался ассистент, рекомендую всегда делать полное стандартное приветствие: человеку при переводе важно подтверждение, что он «попал по адресу». Также полное приветствие придает вам статус.

После приветствия мы внимательно выслушиваем человека, держа под рукой ручку! А выслушав, выражаем позитивную реакцию на слова клиента – делаем присоединение:

☺ Заметьте, я ставлю смайлики там, где особенно нужна позитивная эмоциональная окраска ☺ Итак, получаем:

А теперь – секрет: если ассистент при переводе не поленился и передал вам информацию: «Клиента зовут Андрей, интересуется “Хондой-3240”, то у вас есть шанс сделать самое крутое присоединение (!):

Такое внимание к человеку вызывает добрые эмоции у любого: клиент еще не представился, а вы начали разговор с его имени и зная, о чем пойдет речь! Вы не как все!

После присоединения мы не делаем паузу, а продолжаем, потому что незапланированная пауза вызывает «неудобный» вопрос! Делаем перехват инициативы:

Мы поставили мост «Разрешите пару вопросов» и задали два вопроса «или/или», на которые легко ответить. Итак, начало разговора целиком: