Менеджер Нагибко, вы робот? Часть 2 полностью

Скрепыш:Для этого возможны следующие причины: новых сотрудников привёл начальник, не заслуживший уважения, и для этого одним днём уволил старожилов без объяснений. Другой вариант: прежние сотрудники сами ушли из-за того, что руководство вводило бессмысленные ограничения и отказывалось слушать мнение специалистов. Третья причина: уйдя из "ЭкзоТеха" эти люди пошли работать на конкурентов.

Мне это было понятно и без Скрепкиного анализа, непонятным оставалось только – что с этим делать. Заблокировать нынешним сотрудникам чаты? Так они всё равно не знают, как решать проблемы клиентов. Понятно, раз старички так озлобились, они не оставили за собой никакой документации. Даже если она исходно была, наверняка удалили. Во всяком случае, Скрепка никаких подобных файлов на сервере не видел.

– А что насчёт переписки или логов? – задумалась я. – Скажем, если клиенту раньше чинили похожую неисправность, то могли остаться какие-то указания. Вообще, почему они не создают базу типичных проблем и их решений?

Скрепыш: Создают. Более того, львиная доля работы этого отдела заключается в том, чтобы выдавать клиенту решения по алгоритмам из этой базы. Вообще, 95% работы отдела можно было бы отдать искину. Не понимаю, зачем для этого люди.

– Так, подожди, а где эта база? Они ею вообще пользуются?

Скрепка вывел мне на экран табличку:

Выберите тип оборудования

Я ткнула в первое попавшееся.

Выберите модель

Я выбрала нечто десятилетней давности.

Аппарат включается? Да/Нет

Аппарат реагирует на нажатие клавиш? Да/Нет

Состав вещества после обработки аппаратом меняется? Да/Нет

И так далее.

– То есть специалист техподдержки опрашивает клиента по этому скрипту, а потом выдаёт готовое решение, прописанное здесь же?

Скрепыш:Ну да. Если подумать, тут даже искин не очень нужен, достаточно было бы дать клиенту доступ к этим скриптам…

Но мне было не до ворчания искина. Понятно, что в каких-то случаях скриптов недостаточно, а хороший инженер, знающий своё дело, может решать уникальные проблемы, для которых нет скриптов. И, наверное, раньше так и было. Вот только что случалось с этими решениями? Неужели их не вносили в базу? Или кто-то из мести их поудалял? Но как бы там ни было, специалист общался с клиентом по какому-то каналу и передавал ему указания.

– Скрепка, а где у нас хранится переписка с клиентами за последние лет, скажем, десять?

Искин, всё это время продолжавший ворчать на нерациональность работы отдела, замер, и уставился на меня.

Скрепыш:Ася, ты мозг! В переписке же будут старые решения! Ща всё найдём, не боись.

Он порылся в архивах сервера, потом подключился к кьюьеру, стоявшему в переговорке, и распаковал туда файлы. По экрану кьюбера замелькали названия файлов.

Наконец в строке поиска застыло какое-то сочетание букв и цифр, и Скрепыш тут же открыл этот файл. Выглядел он, как интернет-страница, которую сохранили в неправильном формате, и теперь вместо картинок и текста показывало только код. Но Скрепыш, конечно, легко его прочитал и даже выделил какой-то кусок посреди бессмысленного полотна.

Скрепыш:Вот, смотри. Это обращение того же клиента, с которым сейчас работает Гертруда, но пятилетней давности. Проблема была та же самая: меню устройства перестало прокручиваться, и потому невозможно выбрать опцию за пределами экрана.