Менеджер Нагибко, вы робот? Часть 2 полностью

Я лениво листала переписку за перепиской, подмечая, кто из менеджеров внимательнее читает, а кто не способен удержать в голове больше одного вопроса за раз. Некоторые переписки вызывали у меня бурю эмоций, как хороший водевиль. Например, клиент "Альфа-планета" требовал выслать мастера для наладки целого комплекса водоочистных сооружений, а специалист техподдержки ужасно косноязычно и путаясь в показаниях пытался объяснить, что проблема решается нажатием на кнопку автоматической подстройки. Другой клиент уже неделю выносил мозг опытному специалисту, выясняя, где бы подешевле купить запчасть, на которую "ЭкзоТех" держал патент…

Моё внимание привлекла переписка с неким предприятием "Облачная пыль", которое изо всех сил настаивало на выезде мастера куда-то на задворки Вселенной. С ними общался толковый специалист, и на том конце тоже сидел не идиот. У не-идиота был договор, согласно которому "ЭкзоТех" обязался предоставлять оффлайн-сервис на протяжении десяти лет, однако специалист изо всех сил упирался и высылать мастера не хотел.

Я почуяла неладное: уж не сюда ли меня хотели отправить? Но какой в этом смысл? Если программу для ремонта можно загрузить в меня, то и в робота на стороне клиента её можно залить. А если обязательно нужен человек с образованием, то чем я-то помогу? Вроде бы от идеи использовать меня как удалённого помощника мастера ребята отказались, но меня всё ещё было неуютно, так что я решила изучить вопрос поплотнее. Подёргала Скрепку, чтобы дал мне доступ к рабочим чатам менеджера, облживывашего "Облачную пыль". Им оказалась как раз Гертруда.

Гера:Лёш, хоть одну лазейку, умоляю

АлексейАМБА:ну чё я сделаю, у них в договоре русским по белому написано. Они ничего не нарушали, вообще очень аккуратный клиент, платежи в срок, никаких претензий. Мне им нечего вменить. Если подадут в суд, по-любому выиграют

Гера:я хз что мне делать

АлексейАМБА:да вышли ты им мастера, какие варианты

Гера:у нас бюджет на выезды исчерпан уже на квартал вперёд

Гера:меня просто уволят

Гера:но если этот клиент уйдёт, тем более уволят

Герахоть блин бери отпуск за свой счёт и сама туда езжай

Скрепыш:Ася, у твоих нарисованных глаз зрачки расширяются, как у кошки, которой показали игрушку.

И немудрено: я почуяла точку роста. С какого фига у них выбран бюджет на выезды? Компания существует тридцать лет. Услугу эту она предоставляет всё это время. Значит, или напродавали больше, чем могут переварить, или бюджет порезали, где не надо, или мастера разбежались из-за дурной кадровой политики. А ну-ка разберёмся…

Спустя пару часов ковыряний я поняла, что ничего не понимаю. Количество проектов на поддержке последние пару лет плавно снижалось из-за того, что компания переживала нелучшие времена, и её услуги продавались всё паршивее. Мастеров при этом не становилось меньше, хотя личный состав их сменился – многих старичков поувольняли, а набрали молодняк. Однако молодняк квалифицированный. И когда эти инженеры выезжали на объекты, они справлялись с задачами успешно. И бюджет на выезды руководство не урезало. То есть, проблема была не в них, а в специалистах удалённой техподдержки.

Их тоже за последние два года заменили полностью новыми лицами, но и тут я не видела криминала: прежние сотрудники не все даже профильное образование имели, а нынешние закрывали хороший процент заявок в хорошие сроки. То есть, люди работали на приличном уровне. И тем не менее тридцать лет клиенты получали помощь вовремя и без проблем, а теперь вдруг мастера расписаны на квартал вперёд.

– Мистика какая-то, – пробормотала я под шлемом. – Может, оборудование стали хуже клепать?

Но и количество заявок на ремонт не выросло. Абсолютное число упало пропорционально продажам, а относительное осталось прежним. То есть, оборудование сбоило не чаще, чем раньше.

Как же так получалось, что при прочих равных вдруг потребовалось больше выездов?