Собирать обратную связь, как мы уже говорили, необходимо системно: через все возможные каналы коммуникации, и желательно в автоматизированном формате. Давайте разберем, как получать ее от Гостей.
Как мы собираем обратную связь от Гостей
Давным-давно, когда мы решили автоматизировать сбор обратной связи от наших Гостей из всех онлайн-каналов, я пригласил управляющих и рассказал им, как это делать системно: отзывы будут автоматически собираться программой и прилетать в чат-бот Telegram; далее у управляющих будут сутки, чтобы, во-первых, выявить коренные причины проблемы, а во-вторых, компенсировать Гостям недовольство и вернуть лояльность. Но уже во время лекции посыпались вопросы в духе «А вы не думаете, что негативные жалобы Гости могут писать специально? Например, это заказ конкурентов, или Гости-мошенники написали гадости, чтобы мы им все компенсировали и они бесплатно поужинали». В общем, пришлось разъяснять, что это не так, и, скорее всего, такой вопрос – это бессознательная защитная реакция управляющих на изменения. Было очевидное сопротивление в ответ на нововведение, но в течение года нам удалось реализовать эту задачу. Далее мы нацелились настроить все каналы сбора обратной связи. Наша конечная цель состояла в том, чтобы максимально охватить все каналы и собрать все чувства, ощущения и мысли наших Гостей, которые они испытывали во время или после визита в наш ресторан.
Сбор обратной связи от Гостей у нас происходит через три основных канала: физически, когда клиент находится в ресторане, а также через онлайн и офлайн-каналы после посещения. Сбор обратной связи во время посещения (check back)
В самом ресторане во время обслуживания официанты интересуются у клиентов, нравится ли им блюдо или напиток. А в конце посещения мы попросили официантов и менеджеров задавать Гостям вопрос: «Что, по вашему мнению, мы могли бы сделать лучше?» Также шеф-повар время от времени обязан делать обход столиков, интересоваться у Гостей, как проходит ужин, и фиксировать замечания. Вопрос «Что сегодня могло быть лучше?» во время посещения называется чек-бэком.
На процесс сбора обратной связи в ресторане лучше создать регламент для официантов. Ведь в этом процессе есть много нюансов: как и когда подходить к Гостям, с какими вопросами, и что делать дальше с этой информацией: куда ее записывать, чтобы все стейкхолдеры могли видеть и исправлять процессы. Расскажу, как это устроено у нас. Основные пункты в процессе такие:
1. Официант задает вопрос.
2. Если есть замечание, то он уточняет, что именно не понравилось Гостю.
3. Далее официант компенсирует понесенные Гостем неудобства сразу, непосредственно за столом, чтобы сохранить лояльность клиента ресторану.
4. Затем официант отправляет отзыв Гостя в чат команды в виде текста или голосового сообщения, с номером стола и временем обратной связи.
5. Менеджер в конце смены переносит из чата все проблемы в таблицу.
6. Утром управляющий просматривает таблицу и выявляет коренные причины проблемы, определяет сроки, бюджет и составляет план-график их устранения.
Кроме того, на каждом столике ресторанов формата casual мы поставили тейбл-тенты с QR-кодом и надписью «Поделитесь отзывом! Помогите нам сделать ваш опыт лучше!». Теперь Гость может написать о том, например, что он ожидает свой заказ уже более 30 минут, и мы увидим его негодование мгновенно – все сообщения, собранные с помощью кода, сразу приходят в чат-бот телеграм-канала ресторана.
Самый эффективный способ собирать обратную связь – сразу, когда Гость в ресторане. Если вы собираете ее только после посещения, то, скорее всего, видите мизерную часть ошибок, так как, по моему опыту, только 2–3 % Гостей что-то напишут или скажут. А если пользоваться чек-бэком, то эффективность сбора повышается в десятки раз. Сбор обратной связи после посещения
После посещения ресторана мы собираем и извлекаем обратную связь через онлайн- и офлайн-каналы. К онлайн-каналам относятся агрегаторы отзывов, программа лояльности, соцсети, сайт, SERM (Search Engine Reputation Management – управление репутацией в выдаче поисковых систем). К офлайн-каналам – обзвон наших посетителей сотрудниками колл-центра. Как мы собираем обратную связь от сотрудников