В моей предпринимательской жизни была пара примеров руководителей с практически полным отсутствием эмоций. Я тихо, по-белому завидовал им и удивлялся, как классно они умеют управлять своими эмоциями. Но, как потом оказалось, полное отсутствие эмоций скорее говорит о равнодушии и отсутствии вовлеченности, чем об исключительных сверхспособностях в управлении эмоциями.
Долго занимаясь бизнесом, я не понимал роль эмоций в управлении. Как оказалось, эта роль огромна, так как первое, что считывают люди, общаясь с другими, – это эмоции.
Что же такое эмоции? Откуда они берутся? И какова роль эмоций в лидерстве?
Давайте начнем с того, что эмоции никогда не возникают сами по себе на ровном месте. Эмоции и мысли человека тесно связаны. Хотя эмоции включаются бессознательно, их проявление всегда можно наблюдать в связи с какими-то внутренними мыслительными изменениями.
Как формируются эмоции? У нас есть потребности, желания и наши принципы морали и этики, работающие как фильтры. Соответственно им формируются мотивы и ожидания, например от поведения окружающих нас людей. Столкнувшись с реальностью, наши ожидания либо подтверждаются, либо нет. На основе результата подтверждения ожидаемого результата или отклонения от него у нас возникают реакции, которые проявляются через эмоции.
Если ожидания подтверждаются, мы испытываем позитивные эмоции, если нет – негативные.
Приведу пример. Приходя на совещание по строительству нового проекта, я ожидаю, что запланированные задачи по повестке будут заблаговременно проработаны и я получу исчерпывающий отчет в краткой форме и по существу о достигнутых результатах. Мои ожидания основаны на том, что в детстве меня воспитывали по принципу «Дал слово – держи». Но, увидев, что к задачам коллеги даже не приступали и при этом проджект-менеджер постоянно занимается со мной вербальным манипулированием («включает дурачка»), уводя меня от темы разговора, я начинаю думать, что он не уважает меня и присутствующих, могу почувствовать злость и выразить это чувство через эмоцию, например через гнев. Или противоположная ситуация: я прихожу на встречу, и все сделано с отличным результатом. У меня возникает чувство радости и гордости за команду, и я даю позитивную обратную связь с улыбкой на лице.
Эмоция – это то, что происходит с нами здесь и сейчас. Это переживание, которое мы испытываем в моменте. Чувство, в отличие от эмоции, – что-то глубинное и длительное. Чувство занимает гораздо больше места в нашем сознании.
Эмоции – это лакмусовая бумажка, демонстрирующая чувства и ожидания человека, это окно во внутренний мир, которое бессознательно приоткрывается для других.
Поэтому эмоции всегда несут ценную информацию для окружающих. Они расскажут вам, что перед вами за человек, какие у него намерения, что для него является важным, а что – нет. Но есть большая проблема: к сожалению, многие не умеют распознавать эмоции – ни свои, ни чужие – и не в состоянии правильно их трактовать.
Эмоциональный интеллект
Эмоции руководителя – это то, что в первую очередь считывается сотрудниками. Эмоции создают заряд для их работы. Заряд может быть как положительным, так и отрицательным. Энергия лидера или воодушевляет команду, или гасит ее энтузиазм, или заряжает сотрудника оптимизмом и верой в то, что трудности преодолимы, или, наоборот, демотивирует и подталкивает к мысли, что с лидером ему не по пути.
Психическая энергия руководителя – важнейшая валюта личного и командного успеха.
Тут возникает вопрос, как ею управлять.
Сегодня любой коуч, в хорошем и плохом смысле этого слова, на этот вопрос ответит, что надо работать с эмоциональным интеллектом, что это важный навык руководителя и его надо развивать. Но что такое эмоциональный интеллект и как его развивать, объяснить сможет не каждый.
Классическое определение из «Википедии» звучит так: «Эмоциональный интеллект – это сумма навыков и способностей человека распознавать эмоции, понимать намерения, мотивацию и желания других людей и свои собственные, а также способность управлять своими эмоциями и эмоциями других людей в целях решения практических задач»[12].
Понятно? Не очень. Скорее всего, непонятно, что такое навык распознавания эмоций и при чем тут намерения, мотивация и желания других людей.
Давайте разбираться по порядку.
Распознавать эмоции – значит уметь корректно назвать эмоцию и чувство, вызвавшее ее. Да-да, все очень просто: корректно назвать эмоцию и чувство, которое испытываете вы или другой человек. И поверьте, далеко не каждый способен на это. Например, человек негативно возбужден – что за эмоцию он испытывает? Это гнев, отвращение, презрение или что? Что он чувствует в этот момент? Зависть, ревность, обиду? Из-за чего он так отреагировал? Какие из его ожиданий и намерений не оправдались? Чего на самом деле он хотел и почему?