Менеджмент. Учебник полностью

Коммуникационные задачи решаются в ходе коммуникационных процессов, т. е. процессов обмена информацией.

Участниками коммуникационных процессовявляются: источник информации; передаваемая информация; средство передачи информации; потребитель информации.

В качестве источников информациивыступают упомянутые выше объекты внутренней и внешней среды организации: начальники и подчиненные, функциональные подразделения данной организации, источники ресурсов, потребители, партнеры, другие субъекты рынка, инфраструктуры менеджмента, органы государственного управления, общественность, средства массовой информации.

Передаваемая информацияхарактеризуется содержанием, объемом, а также формой кодирования:

– по содержаниюинформация может быть содержательной, малосодержательной, бессодержательной. Степень содержательности информации оценивается исключительно потребителем по тому количеству и качеству полезных для достижения целей организации сведений, которые она содержит;

– объеминформации определяется в единицах, зависящих от средства ее передачи. Так, это могут быть страницы для текстовой информации, время прочтения – для доклада, байты – для компьютера;

– форма кодированияинформации зависит от средства ее передачи и может быть в виде устной речи или печатного текста на определенном языке, электронного сигнала и т. д.

Средства передачиинформации могут быть бумажные (печатные), голосовые, электронные (телефон, факс, телевизор, радио, компьютер).

В качестве потребителей информациивыступают органы и объекты управления, а также другие упомянутые выше источники информации.

Информация может быть представлена в двух формах:вербальной и невербальной.

Вербальные,т. е. языковые, речевые средства являются основными. Умение кратко, четко и понятно изложить основные мысли – важнейшее профессиональное качество менеджера и специалиста по маркетингу.

Вербальные средства должны отвечать следующим требованиям:

– содержать необходимый материал;

– излагать его надлежащим образом;

– быть правильно адресованными;

– быть точно ориентированными по месту и времени.

Вербальные средства могут быть как устными,так и письменными.При этом следует помнить, что устный и письменный текст одного и того же содержания должен различаться по форме в зависимости от слухового или зрительного восприятия адресата.

Вербальные средства могут иметь форму публичного выступления либо текстового материала.

Публичные выступлениярешают следующие задачи:

– информируют объект о делах фирмы;

– организуют отношения объекта с фирмой;

– способствуют продвижению товара;

– обеспечивают новации.

Текстовой материалподается в следующих формах:

– речь на презентации;

– пресс-релиз (или ньюз-релиз);

– рекламный текст;

– описание товара;

– аналитический материал;

– письмо в средство массовой информации;

– репортаж;

– очерк или эссе.

Текстовой материал должен отвечать ряду требований:

– содержать материал, способный заинтересовать аудиторию, привлечь ее внимание;

– быть способным решить насущные задачи фирмы;

– вызывать доверие аудитории, служить для нее непререкаемым авторитетным мнением известного лица или организации;

– быть динамичным, содержать драматические моменты, описания конфликтов и способов их разрешения.

Для того чтобы удовлетворять этим требованиям, текстовой материал должен быть изложен простым, доступным языком, подкреплен убедительными фактами, иметь четкую структуру, обеспечивающую неослабное внимание аудитории.

В качестве невербальных(неязыковых) средств используются жесты, изменения положения тела выступающего, особенности его внешнего вида, а также сопровождающее его выступление окружение (например, музыкальное, вокальное сопровождение, наличие рядом известных, авторитетных людей и т. д.).

Важность использования невербальных средств определяется тем, что неречевым путем передается более половины всей информации, в то время как языковым путем – лишь менее 10%.

Коммуникационный процесс осуществляется в несколько этапов:производство информации, кодирование информации, передача информации, потребление информации.

Производство информациипредставляет собой добывание, составление сведений, их оценку, отбор среди них необходимых, соответствующее упорядочивание.

Кодирование информациизаключается в придании ей формы, требуемой для передачи (речевой, бумажной, электронной), при необходимости – в засекречивании информации.

Передача информациисвязана с выбором и использованием канала связи. При этом должна учитываться пропускная способность канала, его надежность, соответствие передаваемой информации, быстродействие, стоимость.