Часто фокусы языка вызывают удивление, потому что человек не ожидал, что ему вот так вывернут, покажут его убеждение с такой стороны, а потом раз – и его убеждение уже трансформировалось. Удивление – интересная эмоция. Очень здорово вызывать удивление во время переговоров, чтобы после этого завести речь о чем-то, что окажется новым для человека, чтоб он легче воспринял информацию. Это уже ведение. А средство подстройки здесь – короткие междометия «ух ты!», «вау!», слова «ничего себе», «да ладно», «да ты что». Мы очень быстро для себя должны принять решение, куда из удивления уйти – в радость, грусть или в страх. Если что-то не соответствует вашей модели мира и оно начало вам угрожать, то это страх, а если что-то не соответствует модели мира и оно начало светиться красивыми, разноцветными лампочками, как елочная игрушка, то это радость. А когда был абсолютно уверен в одном сценарии развития событий, позитивном, а он неожиданно сменился негативным – удивление переходит в грусть. Мы предполагаем, что в типичных переговорных контекстах удивление все-таки будет переходить во что-то позитивное, поэтому исходим из этого предположения. В таком случае после использования междометий можно переходить к подтверждению, как если бы это была эмоция радости.
Гнев возникает при угрозе значимому критерию, и эту угрозу можно и нужно устранить. У этого есть несколько последствий. Гнев – это активные действия без анализа последствий. Если гнев настоящий, у человека, который находится в этом состоянии, отключается способность прогнозировать будущее. Он действует здесь и сейчас, активно и просто, не выстраивая многоходовых планов. Взял тарелку и в гневе бросил в обидчика. К сожалению, бытовые убийства происходят именно в таком состоянии. В 90 % случаев после этого человек не говорит: «Да правильно я все сделал, я бы сейчас повторил». Люди обычно хватаются за голову: «Да что же я такое натворил!» Иногда мы наблюдаем откровенно опасные действия, человек действительно рискует.
Гнев отличается от страха наличием причины. Когда есть страх, чаще всего мы не понимаем, что именно нам грозит («мало ли что может произойти»). А при гневе мы видим, что или кто именно угрожает критерию. В гневе раппорт возможен, если вы присоединяетесь к оппоненту. Когда человек в таком состоянии говорит что-то в духе «Те вообще не в себе, я бы им голову оторвал», вы должны играть в игру «а ты – а он»: «Да ты что, он так сказал? А ты как среагировал?» Собеседник начинает рассказывать: «А я ему!..» Мы находимся на стороне гневающегося человека, и из этого возникает позиция «я бы тоже так сделал». С одной стороны, это помогает вам присоединиться, с другой – начинает снижать интенсивность гнева собеседника. Если к вам пришел человек в гневе, первый способ снизить силу этой эмоции – присоединиться и гневаться вместе против кого-то. Второй способ – предложить человеку простые активные действия. Он влетает в кабинет: «Да ваш сотрудник вообще нахамил! Что вы себе позволяете?» Вы хватаете его за руку: «Так, все понятно, пойдем к этому сотруднику!» И идете к нему. Есть большая вероятность, что за то время, пока вы идете, эмоция гнева спадет, если не до конца, то до каких-то вменяемых величин. Третий способ остановить гнев – странный, но также действенный – прервать его удивлением. К вам вваливается человек, начинает орать, вы спрашиваете: «Вам чай с малиновым вареньем или с сосновыми шишками?» Важно привязать к контексту, чтобы в контексте действительно возникло удивление. Вы его ни на что не провоцируете, вы совершенно спокойно спрашиваете, вы действительно наливаете чай, у вас действительно две баночки варенья.
У нас осталось презрение. Это, условно говоря, радость по отношению к себе и разочарование по отношению к другому, потому что «я-то красавец, а вы… ну, хоть что-то поняли, уже неплохо». Эмоция презрения возникает при сравнении ваших критериев ценности и критериев оппонента. Тогда вербальная подстройка тоже будет связана со сравнением. Если вы видите эмоцию презрения, вы говорите: «Конечно, я понимаю ваше разочарование». Мы показываем человеку, что он в раппорте находится сверху. Мы ему это подтверждаем: «Вы молодец, даже не обращайте на этих людишек внимание. Не в вашем положении вообще замечать их». Вот и подстроились.
