Нас это не устроило. Мы решили, что и здесь нужно создать некоторую структуру и описать, к чему же можно подстраиваться вербально. Единственное, о чем пишут в книгах, – это о подстройке к убеждениям. Давайте подробнее рассмотрим, какие варианты еще существуют.
Вербально можно подстраиваться к проблемам, если человек высказывается о неких трудностях; к целям, о которых говорит человек (даже если мы хотим скорректировать эту цель, переубедить его, все равно сначала необходимо подстроиться); к системе ценностей, хобби, интересам и увлечениям.
К проблемам мы подстраиваемся, выдавая некоторые негативные оценки: «Да, это действительно плохо, серьезная проблема». Также существует вариант, который называется согласием: «Да, согласен, это серьезная проблема. Понимаю вас, все же у вас сейчас возникла такая серьезная ситуация».
Если мы действительно разделяем мысль, что это проблема, подстройка произойдет сама по себе. Хуже другое: когда с нашей точки зрения это не является проблемой и легко решается, а человек считает, что это катастрофа, более того – он пытался все исправить и у него не вышло. Именно в вербальной области можно случайно разрушить раппорт, притом так, что восстановить его будет сложно. Человек может подумать: «Гад какой, он еще и издевается надо мной!»
Опыт коучинга и психологического консультирования показывает, что иногда проблему можно решить за полчаса, в то время как клиент уверен, что все ужасно и жить вообще невозможно. Сказав: «Да ладно, мы сейчас это за полчаса решим», вы можете вообще потерять клиента. В профессиональной терминологии это называется обесцениванием. В такой ситуации нужно обязательно согласиться с человеком: «Это действительно плохо, я вас очень понимаю и даже не представляю, как можно с этим жить, вы вообще молодец, что так держитесь и все это терпите, я поражаюсь вашей целеустремленности, что вы до сих пор настойчиво пытаетесь это решить». Подстройка происходит посредством оценочных суждений. Мы делаем комплимент человеку за то, что он до сих пор старается эту проблему исправить.
Подстройка к целям производится так же, как и подстройка к убеждениям, модели мира или возражениям. Здесь существует четыре паттерна, структуру которых мы описали далее. Обычно используются позитивные оценки, когда мы говорим: «Здорово, классно, это хорошо», если человек, например, сообщает, что хотел бы полететь в космос.
Если мы подстраиваемся к возражениям, то делаем то же самое:
– Предлагаю вам взглянуть на это.
– Я уже видел.
– Прекрасно, что вы уже видели… (А дальше уже начинается ведение – использование аргументов или фокусов языка.) Прошло некоторое время, и уже многое изменилось. Имеет смысл посмотреть еще раз.
Итак, к целям, возражениям и убеждениям мы подстраиваемся одинаково.
Еще один тип вербальной подстройки (или то, что в НЛП называется второй позицией) – это демонстрация того, что мы способны встать на место другого человека и заявить: «Знаете, в вашей ситуации я бы тоже этого захотел» («сказал бы то же самое», «так же подумал бы» и т. д.):
– Дорого.
– Знаете, я тоже всегда торгуюсь, когда что-то покупаю. Поэтому я вас понимаю.
Еще примеры фраз, которые можно использовать во второй позиции: «Согласен. Если честно, я нахожусь в таком же положении, как и вы» или «Меня бы тоже взбесило, если б мне такое сказали». Это формула, она может быть заполнена разными словами, но структура остается.
Следующий тип вербальной подстройки прост – мы повторяем то, что нам говорит человек. Мы как бы уточняем: «Ага, вам не нравится это и это, а хотите вы вот то…» Просто дублируя, мы демонстрируем, что всё услышали, и заодно интересуемся, правильно ли мы понимаем то, что хочет нам донести собеседник. Фразу «Правильно ли я понимаю…» тоже иногда можно использовать, но не злоупотребляя. В последнее время люди перегибают с ней, применяя слишком часто по поводу и без.
– Вы знаете, мне кажется, это можно было и за два дня сделать, а не за неделю.
– Так вы хотели бы, чтобы все было готово через два дня… (Говорите задумчиво, показывая, что прикидываете, как решить проблему. А на самом деле в этот момент выполняете подстройку, воспроизводя то, что сказал человек.)
Тип вербальной подстройки, который мы рассмотрим далее, интересен тем, что включает в себя и ведение сразу. Это прием, использующий аналогию, когда вы в ответ рассказываете, что с вами было что-то подобное и вы тоже попадали в похожую ситуацию. Если, например, долго объяснять клиенту, почему имеет смысл сделать именно так, он ответит:
– Вы, кажется, начинаете на меня давить.
