В случае потери доверия одним из членов команды следует сразу открыто признать наличие проблемы и четко обозначить принципы, в соответствии с которыми будет рассматриваться этот вопрос. Необходимо последовательно избавляться от «циников», особенно если они добиваются высоких результатов, нарушая ценности и нормы коллектива. Можно воспользоваться заслуженным у команды «кредитом доверия», для того чтобы своим непредсказуемым поведением выявить тех людей в группе (лишая их чувства безопасности), которые не доверяют никому.
Несмотря на необходимость доверия в коллективах, излишнее и не контролируемое доверие может иметь негативные последствия. Еще в 1930-е гг., изучая паровозные бригады, советские психологи обнаружили, что количество аварий и производственных травм выше именно в тех командах, где установилось наибольшее доверие: «Зачем я буду его проверять? Я ему и так доверяю», – объясняли свое поведение машинисты.
В последние годы о плачевных последствиях такого доверия стали говорить и за рубежом. Многие идеологи доверия в организациях (Р. Крамер, Р. Левицки, Дж. Макалистер) изменили свои взгляды и теперь пишут о том, что «паранойя[41] выгодна», что очень важно уметь не доверять. К этим выводам их подтолкнуло множество ошибок, которые были допущены консультантами, пытавшимися внедрить культуру доверия. Но оказалось, что там, где очень высокое доверие и очень низкое недоверие, процветают так называемые макиавеллисты. Для людей этого типа «цель оправдывает средства» или «если это работает, то годится». И в ситуации, когда все держится только на лояльности и доверии, эти люди приносят долгосрочную репутацию компании в жертву краткосрочным результатам. Это является следствием того, что:
а) чем выше доверие, тем менее члены команды контролируют друг друга;
б) чем сплоченнее коллектив, тем более сотрудники склонны к непродуманным решениям (они верят в партнеров и невольно переоценивают их силы при существовании внешней угрозы; стремление сохранить единодушие в команде снижает способность смотреть на свои решения критически);
в) атмосфера доверия создает идеальные условия для недобросовестных сотрудников, злоупотребления которых не только могут привести к серьезным убыткам, но и портят отношения в группе (Т. А. Нестик, 2005).
Чтобы избежать негативных последствий абсолютного доверия, необходима, пишет Т. А. Нестик, работа одновременно с его рациональной и эмоциональной составляющими, которая может заключаться в следующем:
1. Организация «ярмарки знаний» и совместное с коллегами составление карты компетентности своей команды: кто и в каких вопросах является экспертом, в том числе за пределами своих функциональных обязанностей. Проведение командообразующего тренинга. Все это поможет очертить зоны доверия друг к другу в деловых вопросах.
2. Развитие заинтересованности во взаимном контроле. Желательно, чтобы на совещаниях члены команды регулярно предоставляли друг другу обратную связь, анализировали слабые места и потенциальные угрозы. В первое время можно использовать контрольные листы, чтобы сверять, все ли учтено. Если определить 3–5 ключевых показателей эффективности работы группы и каждому сотруднику периодически оценивать их в баллах, то можно получить объективную картину имеющейся ситуации. Разумеется, в компенсационном пакете участников должна быть доля, зависящая от командного результата, иначе эти меры принесут обратный эффект. В некоторых командах вводится «право на ошибку» – ее своевременное признание повышает эффективность всего коллектива.
3. Передача роли председателя и официального критика на совещаниях по очереди разным членам команды, чтобы каждый из них хотя бы раз побывал и тем и другим.
В современной России практика кредитных отношений получает все большее распространение. Однако при этом организации, осуществляющие кредитование физических лиц (прежде всего банки), столкнулись с острой проблемой – невозвратом денежных средств заемщиками. Это повышает рисковую составляющую данного вида банковской деятельности, и поэтому остро стоит вопрос о доверии или недоверии заемщикам. Помимо ужесточения процедуры контроля и проверки платежеспособности и добросовестности потенциального клиента активно развивается институт поручительства при займе средних и крупных денежных средств. И одним из условий положительного решения кредитной комиссии являются «благонадежные» поручители, т. е. люди, вызывающие доверие у банковских служащих.
