Психология доверия полностью

Существует еще несколько методов эффективных продаж, с помощью которых можно попытаться получить доверие клиентов. Например, возникновению доверия к продавцу у покупателя хорошо способствует техника побуждения.

Понятием «побуждение» обозначается техника продаж, когда непосредственно перед завершением торговой сделки покупателя учтиво спрашивают, заинтересуется ли он в дополнение к тому товару, который он приобрел, еще одним продуктом. Классическими примерами этой техники является предложение чистящего крема или обувной ложки после покупки обуви, а также предложение других видов страхования после заключения договора по одному из них. Действенность этой техники продаж основывается на том, что клиент своей первой активностью уже сигнализирует о доверии и только под «давлением обоснований» может прийти к тому, что он отвергнет следующее предложение.

Техника «низкого мяча». При этой технике человека сначала подвигают к тому, чтобы он на что-то решился, например на покупку определенной марки автомобиля. При окончании человек узнает, что обстоятельства «немного» изменились и автомобиль стоит уже дороже. Человек, несмотря на увеличившиеся затраты, останется при своем решении с большей вероятностью, чем если бы он сразу знал действительную цену интересующего его товара. Важно, чтобы разница между первоначальной и окончательной ценой при этом не была слишком велика. В противном случае у покупателя возникнет эффект отторжения.

Люди часто используют легкие касания для того, чтобы направить других людей или повлиять на них. Психолог Хорник (Hornik, 1992) исследовал, имеет ли значение эта «техника» для области поведения потребителей и будет ли эффект от легкого касания человека за руку или плечо, когда продавец – мужчина или женщина говорит с покупателем – мужчиной или женщиной.

Первый эксперимент проходил в книжном магазине. Оказалось, что покупатели, к которым перед входом в большой книжный магазин продавец легко дотронулся до руки, в магазине провели больше времени, лучше оценили магазин и сделали больше покупок. Во втором эксперименте исследовался тот же эффект, но на этот раз во время дачи чаевых в ресторане. Здесь оказалось, что гости ресторана, к которым легко дотрагивался официант, давали больше чаевых (между 2 и 4 %). К тому же оказалось, что лучше оценивались как официант, так и ресторан. И наконец, в третьем эксперименте к покупателям супермаркета обращались продавцы и просили их попробовать новую «легкую закуску». Кроме того, покупатели получали купон, если они хотели купить этот продукт. При этом почти к половине покупателей легко дотронулись до рук. И в этом эксперименте оказалось, что те, к кому дотронулись, как часто пробовали легкую закуску, так и действительно ее потом покупали.

Кроме того, покупатели-женщины были более восприимчивы к касаниям, чем покупатели-мужчины, различие полов имело место также и в двух ранее описанных экспериментах. В целом, легкое и деликатное касание руки или плеча оказалось эффективным методом влияния на поведение потребителей. Здесь необходимо предположить, что эти (легкие!) касания действуют как доверительные жесты, как отношения симпатии.

Ошибки. Не следует давить на клиента. Напор продавца может вызвать недоверие и отпугнуть покупателя. Излишнее давление вызовет соразмерное противодействие, и тогда хороший товар по адекватной цене будет куплен, но не у этого продавца. А если под давлением слабохарактерный человек купит навязываемый товар, то потом он найдет способ вернуть товар и подпортить репутацию продавцу и магазину.

Не надо нагло врать. Неискренность продавца покупатели, скорее всего, почувствуют, и тогда прощай доверие. Ведь убедительно врать очень непросто, мало кто продумывает ложь на три шага в глубину. Поэтому несколько дополнительных вопросов быстро вскрывают вранье.

Дилеру не следует громко и радостно здороваться, тянуть первым руку с порога, использовать дурацкие речевки. Так нормальные люди не разговаривают. Неестественность поведения продавца сразу вызовет недоверие потенциального покупателя.