Меры совершенствования доверия во франчайзинговом бизнесе, полагает С. Л. Богданова, могут быть сведены к следующему: а) организация повышения квалификации участников с использованием франчайзи не только в роли слушателя, но и преподавателя; б) организация неформального общения представителей фирмы-франчайзера и франчайзи; в) четкое выделение и регламентация сфер совместных решений; г) широкое использование внутренних телекоммуникационных систем для оптимизации механизма обратной связи между франчайзером и операторами.
Хотя доверие, пишет Л. В. Халикова, – важный элемент предпринимательской деятельности, но роль его не следует преувеличивать. Личный опыт и авансовые платежи играют намного большую роль, чем доверие. Тем не менее оно играет определенную роль на начальном этапе развития бизнеса и при получении кредита в дальнейшем. Не обнаружили исследователи и сколько-нибудь значительной корреляции между уровнем доверия предпринимателя и специфичной средой окружения. Роль доверия различна в разных секторах: в сферах, где всегда легко можно поменять потребителя (клиента), доверие является обязательным предварительным условием стабильных отношений между фирмами, в прочих сферах – нет.
Одним из важных факторов в продажах являются человеческие отношения между клиентом и продавцом. Продажа – это прежде всего контакт двух людей, а это значит, что цель продавца (помимо самой продажи) – вызвать доверие клиента к себе не только как к эксперту, но и как к человеку. Если покупатель не доверяет мнению продавца или испытывает неприятные чувства при общении с ним, покупка вряд ли состоится. Поэтому продавцы должны пытаться снизить риск возникновения подобных ситуаций и уметь преподнести себя как компетентного консультанта и просто приятного человека. То есть продавец должен обладать имиджем, вызывающим у покупателя доверие.
Что же влияет на формирование имиджа продавца?[47] Для продавца очень важна его внешность, так как это первое, что видит покупатель, встречаясь с ним. Недаром в одной пословице говорится, что «по одежке встречают…» Поэтому внешне привлекательный продавец вызывает положительные эмоции, а затем и доверие. К тому же симпатичным, обаятельным людям часто приписывают положительные качества, в том числе и профессиональные. А раз это так, то внешне симпатичному продавцу легче совершить сделку. Поэтому можно сказать, что внешний вид делового человека играет такую же роль, как упаковка для товара.
Конкретным проявлением заботы о том, как человек выглядит, является то, что он не забывает гладить костюм, стричься, доводит до блеска обувь, всегда чисто выбрит и т. д. Все это требует постоянных усилий. Если, например, человек собирается купить автомобиль, то парень в рваных джинсах и с трехдневной щетиной вряд ли убедит его «купить здесь». Так уж устроено наше сознание: специалист по важным вопросам одет в строгий деловой костюм и занимает «приличную» должность – «менеджер по продажам», а не «продавец».
Деловой человек должен следить за модой. Речь не идет о сиюминутных «писках» моды и различных экстравагантностях. Однако общее направление – какие костюмы, галстуки модны, а какие выходят из моды – необходимо учитывать при очередных покупках. Мужчинам следует обращать на это особое внимание, потому что они несравненно консервативнее женщин в одежде.
Старомодно одетый деловой человек может угодить в глазах сотрудников и клиентов в разряд консерваторов: костюмы, покрой которых давно вышел из моды, могут навести на мысль, что и взгляды его также несовременны.
Сочетание цветов в одежде способно вызывать доверие слушателей, привлекать внимание или, наоборот, раздражать. Так, например, крикливые галстуки компрометируют мужчину не меньше, чем безвкусные побрякушки в ушах – женщину. Отрицательное впечатление на покупателей производят чересчур массивные браслеты и пряжки на поясах. Рубашка в полоску, надетая под костюм в клеточку, превращает человека в клоуна. Мужчинам надо быть осторожными с подбором галстука. Яркие галстуки способны привлечь внимание ненадолго, если же человек видит перед собой такое яркое пятно достаточно долго, это способно вызвать у него отрицательные эмоции. Черный галстук также не самое лучшее решение этой проблемы, ведь он обязателен на похоронах в сочетании с черным пиджаком, поэтому не стоит допускать такого сочетания в повседневной жизни.
Из украшений деловому человеку рекомендуется только обручальное кольцо.
Человек в очках (от близорукости) воспринимается окружающими как более начитанный, образованный, таким образом, очки несколько улучшают имидж. Именно поэтому некоторые деловые люди с отменным зрением носят очки без диоптрий, чтобы обратить себе на пользу этот стереотип восприятия очкариков. В то же время дымчатые очки, скрывая глаза, являются препятствием для общения, поэтому могут раздражать собеседника. Это раздражение подсознательно переносится и на человека, прячущего свои глаза.
