В период с июля по ноябрь 1993 г. в отделении клинических нейронаук больницы Frenchay Healtheare NHS Trust, Бристоль, проводились наблюдательные исследования. За 16 сотрудниками и 3 пациентами открыто наблюдали четыре члена исследовательской группы из Университета Западной Англии (Бристоль). Для сравнения записей наблюдений постоянно использовалось не менее двух наблюдателей. Наблюдение за участниками осуществлялось в течение как минимум одного полного рабочего дня; часто продолжительность наблюдения увеличивалась, особенно в случае пациентов и хирургов, чтобы обеспечить непрерывность наблюдения за их эпизодическим уходом и практикой, соответственно. Время проведения наблюдений также варьировалось таким образом, чтобы проследить рутинную и нерутинную деятельность в разное время дня и ночи.
Полевые записи делались открыто во время наблюдаемого действия или сразу после него. При этом иногда возникали проблемы, когда субъекты, кроме директора, не были осведомлены о целях исследования; в таких случаях сразу же давалось объяснение, чтобы развеять опасения и сохранить прекрасные рабочие отношения, которые сложились за прошедшее время. Для записи наблюдений в полевых условиях использовался лист проформы, который изначально индексировался по времени и месту. Записанные от руки наблюдения каждого наблюдателя сводились воедино и печатались под руководством одного из членов группы, а затем сверялись с оригинальными полевыми записями их авторов; эта важная, хотя и низкоуровневая, проверка оказалась очень трудоемкой.
Отдельные действия, зафиксированные в сводных теневых историях, затем анализировались для составления списков наблюдаемых проблем управления информацией, а также интерфейсов или взаимодействий, которые выполнялись в момент возникновения проблемы. Наша цель состояла в том, чтобы еще больше консолидировать записанные данные и одновременно преобразовать их из последовательного списка действий в список наблюдаемых проблем. В таком виде проблемы могли быть легко проранжированы наблюдателем, что позволило составить список приоритетов для вмешательства в информационные системы. Такой список полезен как для проводимых научных исследований, так и для разработки функциональной спецификации интегрированной клинической рабочей станции.
На следующем этапе "теневой" работы проводилась дальнейшая проверка результатов полевой работы "теневиками"; обратная связь с "теневиками" осуществлялась в виде общего списка типов проблем, представленных в табличной классификации и составленных на основе анализа всех полевых заметок. Испытуемых просили указать частоту встречаемости описанных ситуаций и их значимость для них. В помощь им была выдана копия их теневой истории. Результатом этого этапа исследования стал список проблем и связанных с ними интерфейсов, которые сами "теневики" определили как приоритетные. Эта приоритетность может быть подтверждена дальнейшими, более целенаправленными наблюдениями на местах и сравнением с результатами аналогичных исследований, проведенных в других странах.
Основные выводы, сделанные на данном промежуточном этапе исследования, сводятся к следующему:
Почти три четверти всех выявленных проблем управления информацией касались ручных, а не компьютерных систем;
В качестве причинного фактора часто называлась плохая коммуникация между группами, ответственными за клинический процесс (профессионалами, полупрофессионалами и непрофессионалами);
наблюдаемые проблемы, несмотря на их значимость, часто не осознавались заинтересованными сторонами. Для "решения" проблемы были внедрены механизмы преодоления, которые вошли в повседневную практику;
масштаб и альтернативные издержки наблюдаемых проблем не были осознаны.
Сами результаты и их значение более подробно рассмотрены в работе Waters (1994).
ОРГАНИЗАЦИОННОЕ ОБУЧЕНИЕ
Цель данного исследовательского подхода заключается в том, чтобы обеспечить продвижение к общему коллективному восприятию того, чем являются информационные системы и что они могут (и не могут) делать, путем вовлечения участников в процесс оценки. Таким образом, сами участники могут преодолеть разрыв между содержанием оценки (сбор данных, ведение записей) и ее контекстом (целями, которые ставятся перед оценкой) (Farbey et aI, 1993). Недовольство оценкой информационных систем и, соответственно, самими информационными системами во многом объясняется неправильным пониманием конечной цели оценки, которая должна заключаться в понимании и обучении. Утверждается, что развитие современных исследований в направлении изучения возможностей организационного обучения с помощью практических исследований на протяжении всего жизненного цикла информационной системы в какой-то мере поможет решить эту проблему. Инициатива гибридных менеджеров, направленная на преодоление семантического и культурного разрыва между "технологами", отвечающими за разработку информационных систем, и "бизнесменами", ответственными за их эффективное использование, является правильной, но недостаточной.
