Если служба сбыта разбита на отдельные независимые группы, работающие по своим направлениям, то резко усложняется проблема координации. Единая служба сбыта подотчетна непосредственно руководству. Две параллельные службы сбыта должны координировать свои действия и вдобавок отчитываться перед руководством. В результате мы имеем четыре важных канала связи вместо одного. Этим резко усиливается возможность потери контроля. Однако точно так же, как внедрение компьютеров повысило степень контроля руководства над работой фирмы, внедрение систем поддержки принятия решений, связанных с портативными компьютерами службы сбыта, повысило степень контроля руководства над службой сбыта.
Системы поддержки принятия решений о продажах повысили и степень контроля продавца над различными типами заказчиков и товаров благодаря тому, что с их помощью можно определять и фиксировать конкретные потребности и поведение заказчиков (см. рис. 11-9 и табл. 11-4). Имеется быстрый доступ к информации о товаре, что позволяет продавцу меньше тратить времени на поддержание осведомленности о модификациях товара и наличии его на складе. Поэтому прогресс информационной технологии снижает необходимость в специализированных знаниях по товару и заказчикам. Информационная система (рис. 11-9) может быть использована как внутренней, так и внешней службой сбыта, сотрудники которой просто перегружают файл о заказчике со всей последней информацией в свой портативный компьютер.
Рис. 11-9. Типичная компьютерная система поддержки службы сбыта (Honeywell Focus7)
Таблица 11 -4. Влияние компьютерной информационной системы на продажи
Положительный эффект от внедрения информационной системы
Наличие информации о заказчике, объеме реализации, статистика выполненных и неотгруженных
Заказов 80%
Возможность в индивидуальном порядке управлять территориями и временем 58%
Ускорение срока выполнения заказа 56%
Объем продаж по каждому продавцу 51%
Увеличение числа контактов с заказчиками на одного продавца 36%
Контроль за издержками службы сбыта 31%
Типичные сведения, заносимые в компьютерный отчет о контакте с заказчиком
Фирма, адрес, фамилия контактного лица на фирме или индивидуального клиента
Цель контакта — поиск, идентификация или продажа
Результат контакта — необходимость получения дополнительных сведений (от кого и когда), потеря заказа (почему), получение заказа (подробности), ожидание получения заказа (причины)
Полученная информация о конкуренции
Дата следующего запланированного контакта
Эффект внедрения системы Honeywell Focus 7
В течение первого года результативность службы сбыта повысилась на 31%
Объем физической реализации вырос на 33%
Текучесть службы сбыта снизилась на 40% (стоимость обучения продавца —$50-75 тыс.)
Все фирмы должны четко определить, будут ли они опираться на свою собственную службу сбыта, представителей фирм-производителей или на комбинацию этих двух вариантов. В США и Канаде работают 50000 фирм, являющихся партнерами или представителями производителей товаров, и они обслуживают сотни отраслей и тысячи рынков в этих странах. Часто это семейные фирмы, торгующие 10-12 видами товаров, изготовленных и внедренных на рынок несколькими фирмами. Обычно они действуют как агенты с эксклюзивными правами на определенной территории (как правило, несколько штатов). Они не продают товары, конкурирующие между собой, но часто торгуют сопутствующими товарами других производителей. Их комиссионные, как правило, составляют 7%, хотя бывают и отклонения от этой цифры.
