Важно также грамотно выстроить чёткую организационную структуру. Всё должно быть максимально ясно и понятно. По каким вопросам к кому обращаться, у кого какие зоны ответственности. В таком случае в вашей команде распределены роли. У каждого свои задачи и ответственность за вверенное ему направление: у меня, моего напарника, у Академии развития, руководителя по корпоративным клиентам, у руководителей по рознице. И каждый о них хорошо знает. Если в компании есть такое разделение, то и команда работает как слаженные часы. Каждый элемент знает, какие у него зоны ответственности. Это прописано в должностных инструкциях, о которых я говорила чуть раньше. Мы понимаем, какой результат нам нужен и какие детали нам для этого результата нужны. Все двигаются с одной скоростью и в одном направлении, помогают друг другу. Происходит та самая выверенная работа дорогих швейцарских часов.
Бывали случаи, когда кто-то из моей команды выполнял свою работу очень плохо или в чём-то даже подставлял меня. Неумышленно и не в денежных вопросах. Возможно, неосознанно, но всё же. Как быть в таких случаях? Если вдруг что-то подобное произошло, я всегда провожу личную встречу с этим сотрудником. Рассказываю о своём доверии, о своих ожиданиях, о тех чувствах, которые я испытала, когда произошла конкретная ситуация. Я не оцениваю сотрудника, не говорю, что он плохой. Я говорю только о собственных чувствах и о себе. И всегда спрашиваю у него: а каково было бы ему самому? Если бы он оказался на моём месте, что бы он испытывал?
Такие разговоры всегда положительно влияют на нашу дальнейшую работу и взаимодействие. Все мы ошибаемся и порой под воздействием эмоций или каких-то иных факторов, что-то делаем не так. Главное – не навешивать ярлыки, а обговорить действия на будущее, если возникнет подобная ситуация. По моим наблюдениям, в 100 % случаев люди понимают, сожалеют, и больше ничего похожего не повторяется. Уровень доверия в таком случае только возрастает, отношения улучшаются. В конце встречи мы обязательно тепло обнимаемся. Это позволяет нам дальше работать вместе без каких-либо обид и лжевыводов. Все мы неидеальны, и я в том числе. У каждого есть право на ошибку. Важно, как мы справляемся с этими ошибками и что происходит дальше. Нужно давать людям шанс исправить то, что они натворили (если там есть что исправлять, и это можно сделать).
Мне часто вспоминается одна философская загадка. Взяли две бутылки, перевернули их вниз горлышком и вверх дном. Дно у обеих подсвечивают фонариками. В одну бутылку посадили пчелу, а в другую – муху. Вопрос: кто быстрее выберется из бутылки? Обычно аудитория отвечает, что пчела. Потому что пчела же умная, она трудяжка. Нередко я своих сотрудниц называю «пчёлки», потому что это насекомое ассоциируется с трудолюбием, оно приносит пользу этому миру в виде прекрасного и обогащённого витаминами лакомства. Но выберется из бутылки муха. Вообще, в принципе, она одна и выберется, а пчела умрёт. Умная и полезная пчела летит на свет, а он специально исходит со дна бутылки, то есть сверху. А она-то ведь знает: где свет, там и выход. И она будет биться, биться, биться о дно бутылки, пока не умрёт, пока не спалит свои крылышки о горячее дно. А вот муха не такая умная. Она будет просто яростно биться о разные части бутылки – вправо, влево, вбок, по диагонали. Она будет совершать массу неправильных действий и однажды выберется, вылетев в горлышко, которое внизу. Это было бы неправильным решением с точки зрения логики. Так лучше работать как муха (если ты не навредишь, конечно же, компании и результатам) и сделать 20 действий, 19 из которых будут без результата, но потом одно выстрелит и принесёт суперрезультат. «Делай, делай, делай, мысли позитивно, и у тебя всё получится». Да, в действиях бывают ошибки. Порой мы совершаем, на первый взгляд, неправильные поступки, но если наши намерения были благими, и мы не навредили компании и окружающим, то это лучшее, что может быть. Это тоже нужно поощрять в людях, стимулировать и фиксировать внимание на положительном.
Хочу поделиться ещё тем, как у нас проходят личные встречи. Сотрудников в подчинении много, и каждый месяц мы с напарником распределяем, кто с кем будет общаться в этом месяце. С каждым из них мы обязательно коммуницируем раз в месяц, даём обратную связь, обсуждаем текущие показатели и планы на будущее. Обязательно такая личная встреча с моей стороны всегда начинается с вопросов: «А как ты?», «Как у тебя дела?», «А как ты себя чувствуешь?», «Всё ли у тебя хорошо?», «Что на душе?», «Как вообще?», «Как тебе атмосфера?», «Что бы хотелось улучшить?». То есть большая часть времени отводится человеку, а не цифрам. Цифры мы все и так видим в еженедельных, ежедневных и онлайн-отчётах. И все в состоянии оценить и сравнить свои показатели по ЦАРЬ-KPI. А вот хорошо ли человеку здесь и сейчас, нужна ли ему поддержка в чём-нибудь – на бумаге не увидеть.