При составлении главной метрики нашего бизнеса, рейтинга качества, мы доверяем нашим клиентам. И если «тайный покупатель» сказал, что пицца, которую он заказал на доставку, приехала к нему холодной, мы верим его словам. Мы должны принимать критику, потому что ошибки в нашем бизнесе возможны. Мы должны рассматривать критику как ценную информацию о том, что можно сделать лучше. И нам не стоит тратить энергию на споры о возможной необъективности клиента в лице «тайного покупателя». Мы должны воспользоваться этой информацией и потратить силы на дело. Лучше исправить ошибку, которой не было, чем превратиться в того, кто самодовольно считает свою работу идеальной.
Сегодня я заказал доставку нашей пиццы к себе домой. Мне привезли ее чуть менее чем за час. Пицца была холодной. Вы знаете, что у нас не самые низкие цены. Я ожидаю получить продукт отличного качества, но я получил пиццу холодной… Я хочу, чтобы таких случаев было как можно меньше, поэтому мы должны верить нашим клиентам, пользоваться той ценной информацией, которую мы получаем от «тайных покупателей», и работать системно над улучшением нашего операционного бизнеса. Разовые мероприятия: выговоры, штрафы, беседы с конкретными людьми — не помогут. Помогут только системные действия!
Если я получил пиццу холодной, значит, есть причины, почему она приехала ко мне такой. Эти причины нужно найти и системно устранить.
Возможно, курьер взял два заказа за один раз. Почему? Возможно, не хватало курьеров на смене или менеджер недостаточно следил за тем, чтобы курьеры возили именно по одному заказу… Возможно, курьер не использовал замечательную новую термосумку с подогревом. Возможно, он ее не зарядил, потому что его никто не проверяет. Но чтобы все это узнать, нужно идти на кухню, в «гембу», наблюдать со стороны, критически мыслить и погружаться в детали. Как только вы «наденете фартук», увидите другую картину.
Это и есть наш подход. В нашем бизнесе нельзя добиться «статичного идеала». Нельзя раз и навсегда наладить процессы и расслабиться. Как только мы расслабимся, что-то пойдет не так, поэтому нам и нужен рейтинг качества. Он дает нам постоянную информацию о нашем продукте со стороны.
Возможно, кто-то подумает, что я слишком серьезно подхожу к пицце. Ну приехала одна пицца холодной, и что? Все равно ведь ее покупают. Но это не просто пицца. Это наш продукт. Это «Додо Пицца». И это очень серьезно.
