Истинная цель сервиса – делать людей счастливыми. Полагаю, что это особенно верно в наши дни, когда шестеренки, приводящие в движение общество, нуждаются в как можно более обильной смазке. Дух обслуживания как раз может сыграть роль этой социальной смазки – в отношениях с друзьями, в вашей собственной компании, с другими фирмами и в обществе в целом. К обслуживанию сводится все, что угодно. Его можно увидеть и в международных отношениях: государство, не считающее нужным демонстрировать другим готовности к услугам, может стать изгоем или по меньшей мере заслужить неприязнь остального мира. Возвращаясь к теме, можно сказать, что оказание услуги – это прежде всего хорошие манеры, дружеская улыбка при встрече в коридоре с другим человеком.
Сервис – важнейшая составная часть бизнеса, который без него и бизнесом-то не является. В этом смысле обслуживание – это своего рода долг каждого бизнесмена. Но если для вас это
Предоставить услугу значит угодить потребителю и при этом самому получить удовлетворение. Именно в таком обоюдном удовлетворении заключается смысл сервиса. Следует сосредоточить энергию на достижении выдающегося уровня обслуживания, поскольку это отправная точка, с которой начинается бизнес в подлинном смысле слова.
Обеспечение достойного сервиса чрезвычайно важно для успешного развития любой компании. Оно может выражаться в разных формах – например, быстрого ремонта при поломке или стремлении более тщательно и скрупулезно выполнять повседневную работу и т. д.
Между тем, мы часто забываем о главной форме обслуживания – улыбке. Допустим, к вам в магазин пришел покупатель. Вы не имеете понятия, что это за человек и откуда он взялся, но приветствуете его улыбкой. Вроде бы мелочь, но я уверен, что тем самым вы сообщаете посетителю о своей открытости, помогаете ему поверить вам и, по большому счету, вносите серьезный вклад в развитие компании.
Если вы управляете бизнесом, вам следует рассматривать всех членов общества как своих потребителей, а свою компанию – как существующую ради их блага. Мы изготавливаем товары, предлагаем их обществу и обогащаем жизнь людей, способствуя таким образом прогрессу общества и культуры. Одновременно нам предлагаются товары, сделанные другими людьми, которые, в свою очередь, улучшают нашу жизнь. Чувство обоюдного удовольствия, проистекающее из обмена услугами, есть первооснова здорового общества.
Основная трудность в бизнесе заключается в том, чтобы понять: сколько можно уступить покупателю, чтобы компания все же получила достаточную прибыль? Если забыть о щедрости и стремиться лишь к тому, чтобы получить как можно больше для себя, наши предприятия вряд ли добьются процветания. Если компания старается отдать больше, чем получает во взаимоотношениях с обществом, то она находится у него на службе. Я думаю, что правильно организованное общество – то, которое поощряет этот дух взаимного служения как в корпоративном управлении, так и в личной жизни каждого человека.
Занимаясь бизнесом, мы часто употребляем такие выражения, как «особые условия» или «специальная скидка». Но ведь мы не можем просто так дать кому-то специальную скидку. Кто-то предоставляет кому-то особые условия, потому что ожидает чего-то взамен. Могут найтись несколько человек, которые снизят для вас цену, вовсе не рассчитывая на ответные действия, но большинство так не поступит. Обычный человек рад оказать услугу, понимая, что может это сделать и вдобавок получить определенную прибыль. Я думаю, это вполне естественный подход. Оказание услуг без получения чего-нибудь взамен – это уже не бизнес, а благотворительность. Не думаю, что хоть кто-нибудь управляет своим бизнесом как благотворительной организацией.
Мы, компания Matsushita Electric, тоже разными способами вносим вклад в жизнь общества и способны на это лишь потому, что получаем разумную прибыль. Делай мы то же самое, не имея прибыли, мы не смогли бы платить налоги и скоро обанкротились бы, причинив большие беды акционерам, сотрудникам и обществу. Только так и никак иначе. Тем не менее многие представители общества не понимают этого простейшего правила, что является одной из причин, ввергающих компании в серьезные неприятности.
