Если в ситуации виноваты вы, то нужно как можно сильнее прогибаться под клиента и делать все, что он хочет, в ущерб своему заработку и времени. В будущем не стоит ошибаться.
Если в ситуации непонятно, кто виноват (большинство ситуаций именно таких), то для себя я условно думаю, что это моя вина. Обычно такое происходит, когда клиент и фрилансер не дополняли друг друга на этапе обсуждения задач или просто не уделили достаточно внимания обсуждению. Я лично считаю, что создание точного задания – это обязанность фрилансера, и это одна из причин, почему я не хочу спорить в подобных ситуациях. Но проблема для фрилансеров состоит еще и в том, что поддержка Upwork в непонятных ситуациях практически всегда принимает сторону клиента. Чтобы избежать подобных ситуаций, я подробно обсуждаю все детали до старта проекта.
На мой взгляд, всегда лучше попытаться решить любую спорную ситуацию с клиентом мирным путем, так как даже если вы выиграете спор, то потеряете репутацию:
Деньги уйдут клиенту, и вы получите проект без оплаты – ухудшается JSS;
Деньги уйдут вам, но клиент может оставить отзыв, а в такой ситуации он оставит плохой отзыв – ухудшается JSS.
Если в ситуации виноват клиент, то я все равно пытаюсь решить проблему без поддержки, возможно, даже уступить в чем-то. Но если сумма спора большая, или клиент не прав и не готов идти на компромисс, только тогда стоит открывать спор.
Типичные ситуации споров (dispute) на Upwork
Фрилансер не успел завершить работу в срок;
Такое может случиться с каждым – не рассчитали сроки. Об этом лучше написать клиенту как можно раньше. Чем раньше напишете, тем проще клиенту будет скорректировать свои планы, и он будет не так сильно зол на вас. Объясните, почему вам нужно больше времени, укажите новые сроки. Как вариант, предложите дополнительные небольшие плюшки в качестве компенсации.
Если же изначально сроки были размытыми (или просто клиент на вас наговаривает), и вы не согласны с претензиями клиента, то пишите в саппорт свои аргументы.
Сроки сорвались по вине клиента, а он с этим не согласен;
Если клиент не предоставил нужные данные и поэтому сроки сдвинулись, – правда на вашей стороне. Но лучше постоянно об этом напоминать клиенту, например: Если вы мне не предоставите дизайн до 01.01.2017, то я не обязуюсь закончить проект к 01.02.2017 как обещал ранее.
Фрилансер не может выполнить работу из-за своей низкой квалификации;
Вариантов решения несколько. Самый лучший – нанять другого фрилансера или попросить знакомого закончить проект, клиенту о своих проблемах не говорить. Если этот вариант для вас невозможен, сообщите о своих проблемах как можно раньше, попросите помощь у клиента, объясните причины. Самый лучший вариант избежать этой проблемы – узнать как можно больше о проекте до его старта.
Во время выполнения проекта фрилансер понял, что поставил слишком маленький бюджет;
Лучший вариант – не говорить об этом клиенту и просто завершить проект с заранее оговоренным бюджетом. Недостаточный бюджет – проблема фрилансера, если он на него согласился. Если с клиентом отношения хорошие, стоит объяснить, почему нужно увеличить бюджет, но ни в коем случае не пытаться давить на него.
Клиент хочет доработок, а фрилансер считает, что за эти доработки клиент должен заплатить дополнительно;
Поддержка скорее всего будет на стороне клиента. Самый лучший вариант – оговорить заранее возможные доработки и цену на них. Например, только 10 эскизов логотипа, 3 эскиза рисуются и 1 лого дорабатывается досконально. Больше вариантов за дополнительные деньги.
Клиент/фрилансер не согласны с результатами работы;
Фрилансер говорит, что результат выполнен, а клиент говорит, что нет. Скорее всего поддержка будет на стороне клиента, если вы заранее не обговорили четкие критерии успешного завершения проекта. Желательно, чтобы этот критерий можно было легко проверить не разбирающемуся в вашей специальности человеку.
Фрилансер пропал во время работы над проектом
Если вы не завершили до конца проект и пропали, то клиент может потребовать возврат всех или хотя бы части средств (зачем ему недописанная программа или часть дизайна веб-сайта), и иногда апворк удовлетворяет подобные просьбы.
