Клиент пропал/не хочет платить после того, как вы отправили ему результат работы;
Наиболее безопасный способ работы – почасовая работа, в этом случае вам Upwork гарантируют оплату всех затреканных часов (все, что меньше недельного лимита, установленного клиентом), однако это не совсем так. Если после изучения скриншотов вашей работы, активности и результатов работы Upwork решит, что вы специально саботировали работу, деньги все-таки отберут, но это скорее всего исключительный случай. При fixed-price проектах обязательно нужно использовать систему milestones и договариваться с клиентом о следующем алгоритме работы: 1. Заморозка денег за milestone 2. Работа над ним 3. Проверка результатов 4. Отправка замороженных денег 5. Старт нового milestone. И ни в коем случае не работайте наперед, если боитесь потерять свое время и не получить за него оплату.
Как избежать споров на Upwork?
Практически всегда лучший вариант решить спор – не писать в саппорт, а решить проблему полюбовно – ищите компромиссы;
Никогда не стоит грубить и оскорблять клиентов или сотрудников Upwork;
Поддержка Upwork может быть очень ужасна: ответы в виде копипаста из FAQ, некомпетентные менеджеры, отсутствие интереса к вашим проблемам. Конечно, не всегда все так плохо, вполне реально попасть на адекватного менеджера и решить проблему, но лучше на этот шанс не рассчитывать;
Поддержка не разбирается в технических деталях: описывайте им все на доступном каждому языке, без терминов и прочих непонятных простому обывателю вещей вроде исходного кода алгоритма;
Теоретически поддержка решает споры по справедливости, а на деле вам может не повезти;
Поддержка Upwork в качестве аргументов принимает в основном переписку и данные на Upwork. Скриншоты, логи, записи разговоров могут быть вовсе исключены из внимания при споре.
Вести всю важную переписку в чате upwork;
Перед стартом проекта подвести итог всех требований клиента, желательно в отдельный документ/сообщение. Попросите клиента согласиться с итоговым документом;
Дублируйте важные итоги переговоров вне upwork (телефон, скайп, email) в чате upwork;
Изучите историю клиента на Upwork. Стоит трижды подумать, стоит ли работать с клиентом, в истории которого есть намеки на конфликт (как минимум плохая оценка фрилансеру);
Четко определите сроки проекта до его старта;
Не оставляйте непонятные части проекта “на потом”. Перед стартом проекта надо точно понимать, что вам придется делать;
Обговорите с клиентом примерные штрафные санкции, которые будут применены к фрилансеру/клиенту в случае нарушения договора. Например, минус к выплате фрилансеру на 10% при срыве сроков на неделю или дополнительная неделя сроков фрилансеру, если клиент вовремя не предоставил материал, необходимый для продолжения разработки.
Не принимайте предложение на работу от клиента (offer) до тех пор, пока не выясните все описанные выше детали. Если клиент вам уже выслал offer, это значит, что он в вас крайне заинтересован и не убежит к другому фрилансеру, если вы немного повремените и узнаете все детали проекта. Спонтанно принятые офферы – основной источник диспутов и плохого jss на Upwork;
Не нарушайте правила Upwork (ToS), не предлагайте ничего, что противоречит правилам в чате Upwork, – очень быстро забанят.
Не давайте себя в обиду. Не пытайтесь угодить клиенту, постоянно потакая его капризам (например, вечные бесплатные доработки), иначе вам сядут на шею. Нужно уважать свое время. Один раз удовлетворить не очень корректный запрос клиента – это нормально, но сразу после этого стоит его предупредить, что в будущем такого вы не потерпите.
Не стоит сразу писать в саппорт и жаловаться на клиента. Лучше сначала его предупредить (например, заплатите, пожалуйста, мне за прошлый milestone до 01.01.2017 иначе я не смогу продолжить работать над новыми задачами вашего проекта и мне придется обратиться в поддержку с жалобой на вас) и только после истечения срока создавать диспут.
Всегда проверяйте наличие замороженных средств за milestone (надпись xxx$ funded в My Jobs возле названия майлстона). Если вы не доверяете клиенту, и деньги еще не заморожены, то стоит написать ему о своих опасениях. Также лучше оговорить подобный момент до старта проекта.
Конечно, большинство вышеописанных требований подойдут к большому проекту, однако хотя бы малую их часть стоит выполнять и для коротких проектов.
Как открыть диспут?
Оставить заявку здесь – https://support.upwork.com/ , категория – Work, Feedback and Disputes.
Типичные ситуации
Изучив вопросы касательно общения на Upwork за несколько лет, я выделил несколько типичных ситуаций, в которых фрилансеры не знают как стоит поступить, чтобы избежать негативного эффекта на репутацию профиля, или наоборот, расположить к себе клиента и заработать больше денег.
Заранее предупредите клиента на Upwork о проблемах
